Komunikacija je ključna za hotelsku industriju, pa je odnos sa gostima od izuzetne važnosti za razvijanje i unapređenje brenda hotela. Adekvatno postavljena strategija je važna za prenošenje iskustva klijenata, jer je pozitivan feedback, pažljivo slušanje njihovih želja i potreba važna za kreiranje njihove lojalnosti prema hotelu. Stvaranje lojalnosti doprinosi i većim rezervacijama, povećanju poslovanja i prihoda hotela.
Osoblje hotela bi trebalo da razvija personalizovanu komunikaciju sa svojim gostima kako bi se kreiralo pozitivno iskustvo klijenata. Gosti očekuju jedinstveno iskustvo, brze i lake rezervacije i bezbednost, a hotelska tehnologija olkašava poslovanje i obavljanje svakodnevnih aktivnosti.
Zašto je komunikacija bitna za poslovanje hotela donosimo u nastavku teksta.
Efikasna komunikacija pre svega podrazumeva slušanje mišljenja i ideja svojih zaposlenih. Osoblje hotela je u najposrednijoj komunikaciji sa gostima, stoga može imati uticaj na poboljšanje usluga. Kada zaposleni imaju dobar feedback od nadređenih i kada se njihovo mišljenje poštuje, zaposleni će se osećati angažovano, produktivno i bitno.
Zaposleni moraju znati kako da komuniciraju sa gostima, jer u slučaju potencijalnih žalba gostiju moraju na miran način rešiti problem. Govor tela zaposlenih govori o načinu komunikacije sa gostima. Osoblje bi trebalo da bude ljubazno i nasmejano prema gostima, kako bi im stavili do znanja da u potpunosti slušaju njihove zahteve. Stoga su obuke zaposlenih veoma značajne za sticanje komunikacijskih veština.
Kako je cilj u potpunosti se prilagoditi gostu, na osoblju hotela je da se maskimalno potrude da osluškuju potrebe i pribave potrebne informacije pre njihovog dolaska. Različiti tipovi gostiju izuskuju i različite informacije. Tako na primer, ukoliko imamo poslovne putnike koje svoje vreme najvećim delom provode po poslovnim sastancima, hotelsko osoblje može im dati preporuku o lokalnim restoranima i kafićima i time im značajno olakšati. Osim toga, razvijenost hotelske tehnologije znatno je olakšala pribavljanje potrebnih informacija kako bi se uspostavila dobra komunikacija i eliminisalo loše iskustvo.
Društvene mreže su takođe dobar alat za uspostavljanje bliže i bolje komunikacije. Putem Facebooka, Instagram-a, Messengera i drugih aplikacija, gosti danas brže dobijaju sve informacije. Nuđenjem autentičnog sadržaja i odgovora poboljšava se iskustvo gosta. Razvijenost interneta i porastom komunikacije putem društvenih mreža, ljudi su sa tradicionalnih metoda prešli na savremeniji način komunikacije. Umesto telefona i e-pošte, hoteli bi trebalo da poseduju platformu za upravljanje i razmenu poruka. Automatizacija poruka značajno skraćuje vreme za odgovaranje poruka.
Uzimajući u obzir činjenicu da je veliki broj gostiju iz različitih zemalja koji ne govore lokalnim jezikom, uspostavljanje efikasinije komunikacije je teže. Zadatak hotela je da obezbedi da je mehanizam za rezervacije i website hotela višejezičan, što će ujedno i smanjiti potencijalan broj pitanja i nedoumica koje imaju gosti.
Uspešna komunikacija sa gostima utiče i na ostvarivanje dugoročnog uspeha. Veća satisfakacija i zadovoljsvo gostiju dovešće i do boljeg poslovanja i ostvarivanja većeg broja rezervacija.
