La comunicación es crucial para la industria hotelera, por lo que la relación con los huéspedes es sumamente importante para el desarrollo y mejora de la marca hotelera. Establecer adecuadamente la estrategia es importante para transmitir la experiencia de los clientes, porque la retroalimentación positiva, escuchar atentamente sus deseos y necesidades es importante para crear su lealtad hacia el hotel. Crear lealtad también contribuye a mayores reservas, mayores ingresos comerciales y hoteleros.
El personal del hotel debe desarrollar una comunicación personalizada con sus huéspedes para crear una experiencia positiva para el cliente. Los huéspedes esperan una experiencia única, reservas rápidas y sencillas y seguridad, y la tecnología del hotel facilita los negocios y las actividades diarias.
A continuación se presenta por qué la comunicación es importante para el negocio hotelero.
La comunicación efectiva significa principalmente escuchar las opiniones e ideas de sus empleados. El personal del hotel está en la comunicación más directa con los huéspedes, por lo que puede tener un impacto en la mejora de los servicios. Cuando los empleados reciben buenos comentarios de sus superiores y cuando se respeta su opinión, los empleados se sentirán comprometidos, productivos y relevantes.
Los empleados deben saber cómo comunicarse con los huéspedes porque, en caso de posibles quejas de los huéspedes, deben resolver el problema de manera pacífica. El lenguaje corporal de los empleados habla de la forma de comunicarse con los huéspedes. El personal debe ser amable y sonriente con los huéspedes, para hacerles saber que están escuchando plenamente sus solicitudes. Por ello, la formación de los empleados es muy importante para adquirir habilidades comunicativas.
Como el objetivo es adaptarse al máximo al huésped, corresponde al personal del hotel esforzarse al máximo para escuchar sus necesidades y obtener la información necesaria antes de su llegada. Diferentes tipos de huéspedes necesitan información diferente. Por ejemplo, si tenemos viajeros de negocios que dedican la mayor parte de su tiempo a reuniones de trabajo, el personal del hotel puede recomendarles restaurantes y cafeterías locales y así facilitarles mucho las cosas. Además, el desarrollo de la tecnología hotelera ha facilitado mucho la adquisición de la información necesaria para establecer una buena comunicación y eliminar las malas experiencias.
Las redes sociales también son una buena herramienta para establecer una mejor y más cercana comunicación. A través de Facebook, Instagram, Messenger y otras aplicaciones, los huéspedes de hoy obtienen toda la información más rápido. Ofrecer contenido y respuestas auténticas mejora la experiencia del huésped. Con el desarrollo de Internet y el crecimiento de la comunicación a través de las redes sociales, las personas han pasado de los métodos tradicionales a una forma de comunicación más moderna. En lugar de teléfono y correo electrónico, los hoteles deben tener una plataforma para administrar e intercambiar mensajes. La automatización de mensajes reduce significativamente el tiempo de respuesta.
Dado que una gran cantidad de invitados son de diferentes países que no hablan el idioma local, es más difícil establecer una comunicación más eficiente. La tarea del hotel es garantizar que el mecanismo de reserva y el sitio web del hotel sean multilingües, lo que también reducirá la cantidad potencial de preguntas e inquietudes que tienen los huéspedes.
La comunicación exitosa con los huéspedes también afecta el logro del éxito a largo plazo. Un mayor placer y satisfacción de los huéspedes conducirá a mejores negocios y más reservas.
