Saviez-vous qu'en 72% des cas, les voyageurs choisissez un hôtel avec un score d'avis client plus élevé plutôt qu'un modèle avec un prix inférieur ou un nom de marque ?
Par conséquent, en offrant un service exceptionnel expérience d'invité est crucial pour fidéliser vos clients et orienter les autres vers votre hôtel.
Mais avec autant de concurrents, il peut être difficile de se démarquer et de créer une expérience inoubliable.
Continuez à lire pendant que nous partageons des conseils pratiques sur comment améliorer l'expérience client dans un hôtel pour améliorer la satisfaction des clients
Plongeons dedans!
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L'expérience client est la somme de toutes les interactions des invités avec votre hôtel, du premier contact jusqu'au départ.
Il englobe :
- La qualité du service client et de la communication,
- La conception et la fonctionnalité d'un site Web ou d'un espace physique,
- Fiabilité et qualité des produits ou services proposés par votre hôtel.
Il s’agit donc d’un facteur crucial dans fidéliser la clientèle et favoriser la fidélité des clients.
Pourquoi l’expérience client est-elle primordiale ?
L’expérience client est extrêmement importante car elle a un impact direct sur les revenus et la réputation.
A expérience client positive peut conduire à des affaires répétées, à des références positives de bouche à oreille et à des notes et avis en ligne plus élevés.
D'autre part, une expérience client négative peuvent faire fuir les clients, donner lieu à de mauvaises critiques et notes et nuire à la réputation d'un hôtel.
De plus, l’expérience client est étroitement liée à hausse du. Les clients sont plus susceptibles de payer un prix plus élevé pour un séjour à l’hôtel qu’ils perçoivent comme offrant une expérience de haute qualité.
17 façons simples d'améliorer l'expérience client dans un hôtel
1. Établir une communication avant l'arrivée
Les e-mails préalables à l'arrivée contiennent généralement des informations importantes que vos invités doivent connaître avant leur arrivée, telles que :
- Horaires d'arrivée et de départ,
- Comment se rendre à l'hôtel et
- Toute demande spéciale ou commodité qu’ils auraient pu demander.
Fournir ce type d'informations montre non seulement que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients, mais cela garantit également que vos invités se sentiront bien informés.
? Conseil de pro :
Avec sa fonction de messagerie automatisée, OTA SYNC vous permet de envoyer une gamme de messages personnalisés à différentes étapes de l'expérience client.
De plus, cela signifie que vous n'avez pas besoin d'envoyer manuellement des e-mails à chaque invité : le système les enverra automatiquement à l'heure souhaitée.
Vous pouvez également glisser-déposer des fichiers et définir différents paramètres, tels que les canaux de réservation, les types de chambres, etc.
Ainsi, vous pouvez envoyer un message de remerciement après une réservation, un rappel avant votre arrivée ou encore un message de suivi après le départ.
En plus des messages standards, OTA SYNC vous permet également de envoyer des emails de félicitations à vos invités lors d'occasions spéciales, telles que les anniversaires et les anniversaires.
C'est une excellente façon de surprenez et ravissez vos invités, et cela peut vous aider à vous démarquer des autres propriétés qui n'offrent pas ce type de service.
2. Autoriser un enregistrement anticipé
Un excellent moyen d'améliorer l'expérience client est d'autoriser un enregistrement anticipé, car cela offre une grande flexibilité à vos invités.
De plus, cela rend vos invités se sentir apprécié et entendu.
De plus, les enregistrements anticipés peuvent maximiser l’occupation des chambres et les revenus, car les salles sont disponibles pour une utilisation plus tôt que prévu.
3. Activez des enregistrements fluides
Les longues attentes à l'enregistrement ne sont pas quelque chose que vos invités attendent avec impatience, surtout s'ils ont voyagé toute la journée.
Ainsi, vous pouvez fournir enregistrements mobiles ou des bornes libre-service pour accélérer et rendre le processus plus efficace.
? Conseil de pro :
Avec OTA SYNC Application invité, les clients peuvent facilement s'enregistrer et partir, sélectionner le nombre de personnes séjournant, communiquer toute demande ou préférence particulière, etc.
De plus, l'application fournit mises à jour et notifications en temps réel, afin que vous et vos invités puissiez recevoir des alertes instantanées sur toute modification apportée à leur réservation.
De plus, l'application permet aux clients de consulter les détails de leur réservation, y compris les dates de leur séjour, le type de chambre et le coût total.
4. Fournir des commodités de bienvenue
Vous pouvez proposer des petits gestes de bienvenue comme une bouteille d'eau, un mot de bienvenue et quelques collations pour préparer votre les invités restent plus à l'aise et agréable.
D'autres articles de bienvenue populaires incluent des paniers de fruits, des chocolats, du café ou du thé et des fleurs.
De plus, certains hôtels proposent également des journaux, des articles de toilette ou d'autres objets personnels gratuits.
5. Facilitez la contact des invités
Vous devez fournir à vos invités plusieurs canaux de communication afin qu'ils puissent vous joindre facilement.
Technologie de messagerie et les intégrations de systèmes peuvent être bénéfiques pour vous et vos invités car elles fournissent un service plus rapide et plus personnalisé tout en maximisant efficacités opérationnelles.
De plus, si vous opter pour logiciel de gestion immobilière avec les possibilités CRM, vous pouvez envoyer des messages texte personnalisés et automatiser la communication.
6. Fournir des recommandations pertinentes
Offrir une expérience client exceptionnelle va au-delà des seuls services liés à l’hôtel. Ainsi, vous pouvez :
✨ Aidez-les à planifier leur itinéraire,
✨ Faire des réservations en leur nom
✨ Partagez des informations sur les attractions locales
✨ Indiquez les lieux ou choses à faire incontournables
✨ Recommander des restaurants et autres lieux de restauration, etc.
Plus vos clients sont satisfaits, plus grandes sont leurs chances qu'ils recommandent votre hôtel et vos services.
? Conseil de pro :
SYNCHRONISATION OTA Livre d'or permet aux clients d'accéder facilement à des informations cruciales sur leur séjour.
L'un des aspects les plus importants du livre d'or est qu'il aide les clients à comprendre le règlement intérieur afin d'éviter toute confusion ou malentendu pendant leur séjour.
En plus des règles de la maison, il fournit également des recommandations, telles que les restaurants, magasins et attractions à proximité, ainsi que des conseils pour se déplacer dans la région.
7. Collaborez avec des fournisseurs locaux
Même si vous devez toujours fournir des recommandations impartiales, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas vous associer à des établissements locaux de haute qualité.
Selon le type de partenariat, vos invités peuvent bénéficier de réductions spéciales, de bons d'achat et d'autres offres.
8. Fournir une connexion Internet gratuite
Vous devriez fournir Wi-Fi rapide et fiable, en particulier pour les voyageurs d'affaires.
Si vous ne pouvez pas fournir le Wi-Fi dans chaque chambre, installez-le dans le salon afin que vos invités puissent y accéder facilement.
De plus, n'oubliez pas de inclure de nombreuses prises de charge ou des banques d'alimentation.
De plus, affichez clairement les détails de l'accès Wi-Fi et les mots de passe dans les chambres ou dans le salon pour une expérience fluide.
9. Suivez les préférences de vos invités
Accorder une attention particulière aux préférences et au comportement des consommateurs de vos clients peut vous aider à créer une expérience plus personnalisée et centrée sur le client.
Par exemple, logiciel de gestion immobilière vous permet de collecter, stocker et analyser les données des clients.
Les données peuvent inclure les équipements et services utilisés par les clients, les préférences en matière de chambre, les restrictions alimentaires, les habitudes de dépenses, etc.
Les inspections régulières contribuent également à la sécurité des passagers. En identifiant et en traitant les risques potentiels pour la sécurité, tels que des freins usés, un éclairage défectueux ou le remplacement du revêtement de sol, les inspections permettent de réduire le risque d'accidents et de blessures et d'améliorer la sécurité générale du service. Les inspections régulières sont un moyen concret de mettre en valeur l'engagement des prestataires de services de transport en faveur du bien-être des passagers et des conducteurs. un SPM peut vous aider suivre les séjours précédents et les commentaires pour améliorer leur expérience lors de leur prochaine visite.
? Conseil de pro :
OTA SYNC vous permet de voir, modifier et mettre à jour les préférences de vos clients à partir d'un tableau de bord centralisé afin que vous puissiez toujours fournir un service pertinent.
De plus, vous pouvez vérifier leurs types de chambres habituels, leurs demandes spéciales, etc.
10. Traiter rapidement les plaintes
Vous rencontrerez inévitablement des problèmes ou des plaintes de temps en temps.
Même si ce n'est jamais agréable pour aucune des parties, c'est aussi l'occasion de montrez votre engagement à un excellent service client.
✅ Écoute attentivement à la plainte du client et reconnaître ses sentiments. Faites preuve d'empathie et faites-leur savoir que vous comprenez leur frustration.
✅ S'excuser pour tout inconvénient causé et assurez-leur que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème.
✅ Si possible, proposer une solution au problème, comme un surclassement de chambre, une réduction ou toute autre compensation appropriée.
✅ Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème immédiatement, faire un suivi avec l'invité et informez-les des mesures que vous prenez pour répondre à leurs préoccupations.
C'est la façon dont vous et votre personnel abordez ces problèmes qui peut rendre la situation moins stressante.
Traiter les plaintes de manière professionnelle et efficace peut tourner a négatif d'expérience développement a positif un et même conduire à la fidélité des clients et à des avis positifs.
11. Soyez aux commandes
Afin d'être proactif et d'anticiper les problèmes potentiels et les besoins de vos clients, les solutions PMS peuvent s'avérer utiles de par leur fonctions de suivi et de reporting.
Ainsi, vous pouvez personnaliser l'expérience d'un client en utiliser les informations des séjours précédents ou réservations.
Par exemple, s'ils ont rencontré des problèmes la dernière fois, vous pouvez leur proposer de surclasser leur chambre.
Ou si votre hôtel accepte les animaux de compagnie et qu'ils arrivent avec un animal de compagnie, vous pouvez proposer des friandises complémentaires pour animaux de compagnie, etc.
12. Recueillir des commentaires
Recueillir les commentaires de vos clients est essentiel car cela vous aide à comprendre ce que les clients aiment et n'aiment pas à propos de leur séjour.
En conséquence, vous pouvez améliorer les commodités et les services et apporter des ajustements pour garantir que les clients vivent une expérience plus agréable.
De plus, vous pouvez identifier les problèmes récurrents ou des plaintes, s'attaquer aux causes profondes et mettre en œuvre des solutions pour éviter que de telles situations ne se reproduisent à l'avenir.
13. N'oubliez pas de faire un suivi
La restauration de vos invités ne s'arrête pas au moment où ils quittent les lieux. Au contraire, envoyer un e-mail de remerciement avec une touche personnelle peut conduire à des invités réguliers.
De plus, sur la base des précieuses informations de suivi, vous pouvez envoyer à l'avenir des e-mails ou des newsletters plus personnalisés avec des promotions, des offres, etc.
? Conseil de pro :
OTA SYNC vous permet de utiliser des codes promotionnels et de réduction pour dire « merci » ou attirer de nouveaux invités avec des offres promotionnelles.
Vous pouvez définir différents paramètres, comme la réservation anticipée ou les offres de dernière minute, etc.
Vous pouvez également choisir le type de chambre et le plan tarifaire auquel la promotion s'appliquera, sa durée, etc.
14. Offrir des récompenses aux invités réguliers
Acquérir un nouveau client peut représenter autant que cinq fois plus haut que de conserver un existant.
Par conséquent, récompenser les clients réguliers pour les remercier de leur fidélité et de leur confiance est certainement une bonne stratégie.
Ainsi, vous pouvez opter pour différents des programmes de fidélité. et proposent des fonctionnalités spéciales, des réductions, des services, des surclassements de chambre, des enregistrements et départs tardifs, etc.
15. Mettre en œuvre un système de point de vente
Le système de point de vente rationalise et gère les transactions de paiement entre vous et vos invités.
Il permet au client de passer des commandes et de payer rapidement et facilement tous les services facturés lors du départ.
En outre, il propose diverses méthodes de paiement, notamment les cartes de crédit et de débit et les paiements mobiles.
? Conseil de pro :
Paiements OTA est une passerelle de paiement entièrement intégrée qui utilise l'automatisation pour traiter les transactions en un seul clic.
Il se connecte à toutes les principales passerelles de paiement, vous permettant d'accepter les paiements en ligne des clients dans plusieurs devises et via divers canaux, notamment en ligne, en magasin ou mobile.
16. Faites attention à la propreté
L’un des principaux facteurs contribuant aux avis négatifs est la propreté.
En plus de créer des risques pour la santé et les allergies, les locaux mal entretenus gâchent l’apparence et l’atmosphère générale, les rendant moins confortables et moins accueillants.
? Conseil de pro :
OTA Entretien Ménager solution de gestion fournit une plate-forme centralisée pour une attribution efficace des tâches, des mises à jour en temps réel sur l'état des chambres et une communication transparente entre le personnel d'entretien.
Par exemple, vous pouvez indiquer le statut de la chambre et marquez-le comme Propre, Ordinaire, Général et Hors service.
Le personnel de ménage verra quelles chambres ont besoin d'être nettoyées et obtiendra toutes les informations pertinentes, telles que la date d'arrivée et de départ, le nombre de personnes, etc.
La solution vous aide à répondre aux normes de propreté les plus élevées grâce à des fonctionnalités telles que des programmes de nettoyage automatisés, le suivi des stocks et des alertes de maintenance.
17. Mettre à jour les commodités
En plus de garder votre hôtel propre, vous devez également vérifier les signes d'usure et remplacez les éléments trop anciens ou non fonctionnels.
Par exemple, changer de meuble, ajouter une nouvelle couche de peinture, changer de décoration, etc.
De plus, vérifiez le pouls de votre public cible et introduire de nouveaux équipements et services, tels que des piscines, des salles de sport, des spas, etc.
? Conseil de pro :
SYNCHRONISATION OTA Solution de gestion SPA & Bien-être rationalise et améliore les opérations des spas, des centres de bien-être et des installations de remise en forme dans les hôtels ou les centres de villégiature.
Il fournit des fonctionnalités pour la planification des rendez-vous, la gestion des clients et l'allocation des ressources, telles que les salles de traitement et l'équipement.
De plus, il s'intègre aux systèmes de point de vente et gère les horaires du personnel.
C'est dans la poche
Les clients sont la pierre angulaire de chaque hôtel et il est primordial de prêter attention à leurs besoins et à leurs attentes.
Nous avons fourni 17 conseils pour améliorer votre expérience client et satisfaction.
Solutions de gestion immobilière peuvent contribuer de manière significative à y parvenir car ce sont des moteurs faciliter et automatiser opérations hôtelières.
Si vous n'avez jamais utilisé de PMS auparavant, nous vous suggérons de commencer par SYNCHRONISATION OTA. ?
Comment OTA SYNC peut-il aider votre hôtel à améliorer l'expérience client ?
SYNCHRONISATION OTA est un PMS basé sur le cloud qui rationalise les opérations hôtelières quotidiennes tout en vous aidant :
? Améliorer portée et visibilité grâce à le gestionnaire de chaîne qui vous connecte aux principales OTA.
? Effectuer l'intégration en une journée sans avoir besoin d'aide extérieure, ce qui en fait une excellente solution pour les débutants.
? Permettez à vos invités de réserver directement, vérifiez la disponibilité des chambres, consultez les tarifs et effectuez des réservations sécurisées en temps réel avec notre Moteur de réservation.
? Connecter un moteur de réservation personnalisé sur votre site Web et augmentez les tarifs de réservation.
? Efficacement gérer plusieurs chaînes hôtelières dans un tableau de bord centralisé sans changer d’onglet.
? Changer et adapter les prix cela dépend de saisonnalité et la demande, définir des offres spéciales et des promotions, etc.
? Planifier des événements et banquets en coordonnant la réservation des lieux, la planification, les arrangements de restauration et les tâches de gestion des invités.
? Générer et imprimer automatiquement formulaires d'inscription des invités.
? Organiser et suivre objets perdus et trouvés dans l’une de vos chambres ou dans un hôtel.
En plus de fournir une gestion immobilière complète, OTA SYNC fournit également des solutions robustes de gestion des clients.
Notre Application invité est une application aux multiples facettes qui optimise le parcours des clients sans nécessiter que les clients l'installent.
Il prend également en charge plusieurs langues, garantissant ainsi une réservation plus facile pour vos invités.
De plus, cela vous permet de vendre vos services et produits via le moteur de réservation ou ajoutez tout service ou commodité supplémentaire que vous offrez à vos invités.
Et ce n’est qu’une infime fraction de ce que OTA SYNC peut faire.
Envie de tenter votre chance ?
Inscrivez-vous gratuitement à OTA SYNC dès aujourd'hui pour augmenter la satisfaction client tout en stimulant la croissance de votre hôtel.
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