La communication est cruciale pour l'industrie hôtelière, la relation avec les clients est donc extrêmement importante pour le développement et l'amélioration de la marque hôtelière. Une stratégie bien définie est importante pour transmettre l'expérience des clients, car des commentaires positifs, une écoute attentive de leurs souhaits et de leurs besoins sont importants pour créer leur fidélité à l'hôtel. La fidélisation contribue également à l'augmentation des réservations, à l'augmentation des revenus commerciaux et hôteliers.
Le personnel de l'hôtel doit développer une communication personnalisée avec ses clients afin de créer une expérience client positive. Les clients s'attendent à une expérience unique, à des réservations rapides et faciles et à la sécurité, et la technologie hôtelière facilite les activités professionnelles et quotidiennes.
Pourquoi la communication est importante pour l'hôtellerie est présentée ci-dessous.
Une communication efficace signifie avant tout écouter les opinions et les idées de ses employés. Le personnel de l'hôtel est en communication la plus directe avec les clients, ce qui peut avoir un impact sur l'amélioration des services. Lorsque les employés ont de bons commentaires de la part de leurs supérieurs et que leur opinion est respectée, les employés se sentent engagés, productifs et pertinents.
Les employés doivent savoir comment communiquer avec les clients car, en cas de plaintes potentielles des clients, ils doivent résoudre le problème de manière pacifique. Le langage corporel des employés parle de la façon de communiquer avec les invités. Le personnel doit être aimable et souriant envers les clients, afin de leur faire savoir qu'il est entièrement à l'écoute de leurs demandes. Par conséquent, la formation des employés est très importante pour acquérir des compétences en communication.
L'objectif étant de s'adapter pleinement au client, il appartient au personnel de l'hôtel de mettre tout en œuvre pour écouter les besoins et obtenir les informations nécessaires avant son arrivée. Différents types de clients ont besoin d'informations différentes. Par exemple, si nous avons des voyageurs d'affaires qui passent la plupart de leur temps dans des réunions d'affaires, le personnel de l'hôtel peut leur donner une recommandation sur les restaurants et les cafés locaux et ainsi leur faciliter la tâche. De plus, le développement de la technologie hôtelière a grandement facilité l'acquisition des informations nécessaires pour établir une bonne communication et éliminer les mauvaises expériences.
Les réseaux sociaux sont aussi un bon outil pour établir une communication plus proche et de meilleure qualité. Grâce à Facebook, Instagram, Messenger et d'autres applications, les clients obtiennent aujourd'hui toutes les informations plus rapidement. Offrir un contenu et des réponses authentiques améliore l'expérience client. Avec le développement d'Internet et la croissance de la communication via les réseaux sociaux, les gens sont passés des méthodes traditionnelles à un moyen de communication plus moderne. Au lieu du téléphone et du courrier électronique, les hôtels devraient disposer d'une plate-forme de gestion et d'échange de messages. L'automatisation des messages raccourcit considérablement le temps de réponse.
Étant donné qu'un grand nombre d'invités viennent de différents pays et ne parlent pas la langue locale, il est plus difficile d'établir une communication plus efficace. La tâche de l'hôtel est de s'assurer que le mécanisme de réservation et le site Web de l'hôtel sont multilingues, ce qui réduira également le nombre potentiel de questions et de préoccupations des clients.
Une communication réussie avec les clients affecte également la réussite à long terme. Un plus grand plaisir et une plus grande satisfaction des clients entraîneront de meilleures affaires et plus de réservations.
