Jeste li znali da u 72% slučajeva, putnici će odaberite hotel s višom ocjenom gostiju umjesto onog s nižom cijenom ili imenom robne marke?
Stoga pružanje izuzetne iskustvo gostiju ključan je za zadržavanje gostiju koji se vraćaju i upućivanje drugih u vaš hotel.
Ali s toliko mnogo konkurenata može biti izazov istaknuti se i stvoriti nezaboravno iskustvo.
Čitajte dalje dok dijelimo praktične savjete o kako poboljšati iskustvo gosta u hotelu povećati zadovoljstvo gostiju
Uronimo u!
Što je iskustvo gosta?
Iskustvo gostiju je zbroj svih interakcija gostiju s vašim hotelom, od prvog kontakta do odjave.
Obuhvaća:
- Kvaliteta korisničke usluge i komunikacije,
- Dizajn i funkcionalnost web stranice ili fizičkog prostora,
- Pouzdanost i kvaliteta proizvoda ili usluga koje vaš hotel nudi.
Stoga je ključan faktor u izgradnja lojalnosti kupaca i poticanje ponovljenih poslova.
Zašto je iskustvo gostiju najvažnije?
Iskustvo gostiju nevjerojatno je važno jer izravno utječe na prihod i ugled.
A pozitivno iskustvo gostiju može dovesti do ponovnog poslovanja, pozitivnih usmenih preporuka i viših online ocjena i recenzija.
S druge strane, negativno iskustvo gosta može otjerati klijente, dovesti do loših recenzija i ocjena te naštetiti ugledu hotela.
Štoviše, iskustvo gosta usko je povezano s prihod. Veća je vjerojatnost da će gosti platiti višu cijenu za boravak u hotelu za koji smatraju da pruža iskustvo visoke kvalitete.
17 jednostavnih načina kako poboljšati iskustvo gostiju u hotelu
1. Uspostavite komunikaciju prije dolaska
E-pošta prije dolaska obično uključuje važne informacije koje vaši gosti moraju znati prije dolaska, kao što su:
- Vrijeme prijave i odjave,
- Upute do hotela i
- Sve posebne zahtjeve ili pogodnosti koje su možda tražili.
Pružanje ove vrste informacija ne pokazuje samo da vam je stalo do zadovoljstva vaših gostiju, već također osigurava da će se vaši gosti osjećati dobro informiranima.
? Stručni savjet:
Sa svojom automatiziranom značajkom slanja poruka, OTA SYNC vam omogućuje da poslati niz personaliziranih poruka u različitim fazama iskustva gosta.
Nadalje, to znači da ne morate ručno slati e-poštu svakom gostu – sustav će ih automatski poslati u željeno vrijeme.
Također možete povući i ispustiti datoteke i postaviti različite parametre, kao što su kanali za rezervacije, vrste soba itd.
Tako možete poslati poruku zahvale nakon rezervacije, podsjetnik prije dolaska ili naknadnu poruku nakon odlaska.
Uz standardne poruke, OTA SYNC vam također omogućuje poslati e-poštu s čestitkama svojim gostima u posebnim prigodama, kao što su rođendani i godišnjice.
Ovo je sjajan način da iznenadite i oduševite svoje goste, a može vam pomoći da se istaknete među ostalim objektima koji ne nude ovu vrstu usluge.
2. Dopustite ranu prijavu
Sjajan način da poboljšate iskustvo gostiju je omogućiti ranu prijavu jer to pruža mnogo fleksibilnosti za vaše goste.
Štoviše, čini vaše goste osjećati se cijenjeno i saslušano.
Osim toga, rane prijave mogu maksimizirati popunjenost soba i prihod, budući da su sobe dostupne za korištenje ranije od očekivanog.
3. Omogućite glatke prijave
Dugo čekanje na prijavu nije nešto čemu se vaši gosti raduju, pogotovo ako su putovali cijeli dan.
Dakle, možete pružiti mobilne prijave ili samoposlužnih kioska kako bi se proces ubrzao i učinio učinkovitijim.
? Stručni savjet:
Uz OTA SYNC Aplikacija za goste, gosti se mogu jednostavno prijaviti i odjaviti, odabrati broj osoba koje će ostati, priopćiti posebne zahtjeve ili želje itd.
Osim toga, aplikacija pruža ažuriranja i obavijesti u stvarnom vremenu, tako da vi i vaši gosti možete primati trenutna upozorenja o svim promjenama njihove rezervacije.
Štoviše, aplikacija gostima omogućuje vidjeti detalje njihove rezervacije, uključujući datume njihovog boravka, vrstu sobe i ukupnu cijenu.
4. Osigurajte sadržaje dobrodošlice
Možete ponuditi male geste dobrodošlice kao što je boca vode, poruka dobrodošlice i nekoliko grickalica za gosti borave ugodnije i ugodan.
Ostali popularni artikli dobrodošlice uključuju košare s voćem, čokolade, kavu ili čaj i cvijeće.
Osim toga, neki hoteli također nude besplatne novine, toaletne potrepštine ili druge osobne stvari.
5. Olakšajte gostima da dopru do vas
Trebali biste svojim gostima pružiti više komunikacijskih kanala tako da mogu lako doći do vas.
Tehnologija slanja poruka i integracije sustava mogu koristiti vama i vašim gostima jer pružaju bržu i personaliziraniju uslugu dok se maksimizira operativne učinkovitosti.
Nadalje, ako vi odlučiti se za softver za upravljanje imovinom s CRM mogućnostima možete slati personalizirane tekstualne poruke i automatizirati komunikaciju.
6. Pružite relevantne preporuke
Pružanje zvjezdanog iskustva gostima nadilazi samo hotelske usluge. Dakle, možete:
✨ Pomozite im da isplaniraju plan puta,
✨ Rezervirajte u njihovo ime
✨ Podijelite informacije o lokalnim atrakcijama
✨ Istaknite mjesta ili stvari koje morate posjetiti
✨ Preporučite restorane i druge restorane, itd.
Što su vaši gosti zadovoljniji, veća je vjerojatnost da će preporučiti vaš hotel i usluge.
? Stručni savjet:
OTA SYNC Knjiga gostiju omogućuje gostima jednostavan pristup ključnim informacijama o svom boravku.
Jedan od najvažnijih aspekata knjige gostiju je da pomaže gostima da razumiju kućni red kako bi izbjegli bilo kakvu zabunu ili nesporazume tijekom boravka.
Osim kućnog reda, nudi i preporuke, kao što su obližnji restorani, trgovine i atrakcije, kao i savjete za snalaženje u okolici.
7. Partnerstvo s lokalnim dobavljačima
Iako biste uvijek trebali dati nepristrane preporuke, to ne znači da ne možete surađivati s visokokvalitetnim lokalnim objektima.
Ovisno o vrsti partnerstva, vaši gosti mogu ostvariti posebne popuste, bonove i druge ponude.
8. Omogućite besplatnu internetsku vezu
Trebali biste osigurati brz i pouzdan Wi-Fi, posebno za poslovne putnike.
Ako ne možete osigurati WI-Fi u svakoj sobi, osigurajte ga u dnevnom boravku kako bi vam gosti mogli nesmetano pristupiti.
Nadalje, ne zaboravite uključuju mnoge utičnice za punjenje ili power bank.
Osim toga, neka detalji o Wi-Fi pristupu i lozinke budu jasno prikazani u sobama ili salonu za glatko iskustvo.
9. Pratite preferencije svojih gostiju
Obraćanje velike pozornosti na preferencije vaših gostiju i ponašanje potrošača može vam pomoći u stvaranju prilagođenijeg iskustva usmjerenog na gosta.
Na primjer, softver za upravljanje imovinom omogućuje vam da prikupljati, pohranjivati i analizirati podatke o gostima.
Podaci mogu uključivati sadržaje i usluge koje su gosti koristili, preferencije soba, prehrambena ograničenja, navike potrošnje i još mnogo toga.
Nadalje, PMS mogu ti pomoći pratiti prethodne boravke i povratne informacije kako bi poboljšali svoje iskustvo tijekom sljedećeg posjeta.
? Stručni savjet:
OTA SYNC vam omogućuje da pogledajte, uredite i ažurirajte preferencije vaših gostiju sa centralizirane nadzorne ploče kako biste uvijek mogli pružiti relevantnu uslugu.
Nadalje, možete provjeriti njihove uobičajene tipove soba, posebne zahtjeve itd.
10. Brzo rješavajte pritužbe
S vremena na vrijeme neizbježno ćete naići na probleme ili pritužbe.
Iako nikad nije ugodno ni za jednu stranu, to je također prilika za pokažite svoju predanost do izvrsne korisničke usluge.
✅ Pažljivo slušajte na prigovor gosta i priznati njihove osjećaje. Pokažite suosjećanje i dajte im do znanja da razumijete njihovu frustraciju.
✅ Ispričavati za sve prouzročene neugodnosti i uvjerite ih da ćete dati sve od sebe da riješite problem.
✅ Ako je moguće, ponuditi rješenje na problem, kao što je nadogradnja sobe, popust ili bilo koja druga odgovarajuća naknada.
✅ Ako ne možete odmah riješiti problem, pratiti gosta i obavijestite ih o tome koje korake poduzimate kako biste riješili njihovu zabrinutost.
Način na koji vi i vaše osoblje rješavate te probleme može učiniti manje stresnim.
Profesionalno i učinkovito rješavanje pritužbi može okrenuti a negativan iskustvo u a pozitivan jedan i čak dovesti do lojalnosti kupaca i pozitivnih recenzija.
11. Budite glavni
Kako biste bili proaktivni i predvidjeli moguće probleme i potrebe svojih gostiju, PMS rješenja mogu vam dobro doći zbog njihove funkcije praćenja i izvješćivanja.
Tako možete personalizirati iskustvo gosta koristeći informacije iz prethodnih boravaka ili rezervacije.
Na primjer, ako su prošli put naišli na neke probleme, možete im ponuditi nadogradnju sobe.
Ili ako vaš hotel prihvaća kućne ljubimce i oni dolaze s kućnim ljubimcem, možete ponuditi dodatne poslastice za kućne ljubimce itd.
12. Prikupite povratne informacije
Prikupljanje povratnih informacija od vaših gostiju bitno je jer vam pomaže razumjeti što se gostima sviđa, a što ne sviđa u vezi njihova boravka.
Shodno tome, možete poboljšati sadržaje i usluge i napraviti prilagodbe kako bi gosti imali ugodnije iskustvo.
Osim toga, možete identificirati probleme koji se ponavljaju ili pritužbe, pozabavite se temeljnim uzrocima i implementirajte rješenja kako biste spriječili njihovo pojavljivanje u budućnosti.
13. Ne zaboravite pratiti
Catering za vaše goste ne prestaje u trenutku kada napuste prostor. Naprotiv, slanje e-pošte zahvale s osobnim pečatom može dovesti do ponovnih gostiju.
Nadalje, na temelju vrijednih podataka za praćenje, u budućnosti možete slati više personaliziranih e-poruka ili biltena s relevantnim promocijama, ponudama itd.
? Stručni savjet:
OTA SYNC vam omogućuje koristite promotivne kodove i kodove za popust reći “hvala” ili privući nove goste promotivnim ponudama.
Možete postaviti različite parametre, kao što su rana rezervacija ili last minute ponude itd.
Također, možete odabrati na koju će se vrstu sobe i plan cijena promocija odnositi, njezino trajanje i tako dalje.
14. Osigurajte nagrade za goste koji se ponavljaju
Stjecanje novog kupca može biti koliko god pet puta više nego zadržavanje postojećeg.
Stoga je nagrađivanje ponovljenih gostiju kao zahvala za njihovu odanost i povjerenje svakako dobra strategija.
Dakle, možete se odlučiti za razne programi vjernosti i pružiti posebne značajke, popuste, usluge, nadogradnje soba, kasne prijave i odjave, itd.
15. Implementirajte sustav prodajnih mjesta
POS sustav pojednostavljuje i upravlja transakcijama plaćanja između vas i vaših gostiju.
Omogućuje gostu brzu i jednostavnu narudžbu i plaćanje svih usluga koje se naplaćuju prilikom odjave.
Nadalje, nudi različite načine plaćanja, uključujući kreditne i debitne kartice te mobilna plaćanja.
? Stručni savjet:
OTA Payments je potpuno integrirani pristupnik plaćanja koji koristi automatizaciju za obradu transakcija jednim klikom.
Povezuje se sa svim glavnim pristupnicima plaćanja, omogućujući vam da prihvatite online plaćanja gostiju više valuta i kroz različite kanale, uključujući online, u trgovini ili mobilni.
16. Obratite pozornost na čistoću
Jedan od ključnih čimbenika koji doprinose negativnim recenzijama je čistoća.
Osim što stvaraju opasnosti po zdravlje i alergije, loše održavani prostori kvare izgled i cjelokupni ugođaj, čineći ga manje ugodnim i primamljivim.
? Stručni savjet:
OTA -e Ponudi rješenje za upravljanje pruža centraliziranu platformu za učinkovito dodjeljivanje zadataka, ažuriranje statusa sobe u stvarnom vremenu i besprijekornu komunikaciju među kućnim osobljem.
Na primjer, možete označava status sobe i označite ga kao Clean, Ordinary, General i Out of Service.
Domaćinsko osoblje će vidjeti koje sobe treba očistiti i dobiti sve relevantne podatke, kao što su datum dolaska i odlaska, broj gostiju i sl.
Rješenje vam pomaže ispuniti najviše standarde čistoće sa značajkama kao što su automatski rasporedi čišćenja, praćenje inventara i upozorenja o održavanju.
17. Ažurirajte sadržaje
Osim što svoj hotel treba održavati čistim, trebali biste također provjerite znakove istrošenosti i zamijeniti stavke koje su prestare ili nefunkcionalne.
Na primjer, promijenite namještaj, dodajte svježi sloj boje, promijenite dekor itd.
Štoviše, provjerite svoj puls ciljana publika i uvesti nove sadržaje i usluge, kao što su bazeni, teretane, toplice itd.
? Stručni savjet:
OTA SYNC Rješenje za upravljanje SPA & Wellnessom pojednostavljuje i unapređuje rad toplica, wellness centara i fitnessa u hotelima ili odmaralištima.
Omogućuje značajke za zakazivanje termina, upravljanje klijentima i raspodjelu resursa, kao što su sobe za tretmane i oprema.
Nadalje, integrira se s POS sustavima i upravlja rasporedima osoblja.
Završavajući It Up
Gosti su kamen temeljac svakog hotela, a obratiti pažnju na njihove potrebe i očekivanja najvažnije je.
Osigurali smo 17 savjeta za poboljšanje iskustva vašeg gosta i zadovoljstvo.
Rješenja za upravljanje imovinom mogu značajno pomoći u postizanju toga budući da su moćnici koji olakšati i automatizirati hotelsko poslovanje.
Ako dosad niste koristili PMS, predlažemo da počnete s njim OTA SINKRON, ?
Kako OTA SYNC može pomoći vašem hotelu da poboljša iskustvo gostiju?
OTA SINKRON je PMS temeljen na oblaku koji pojednostavljuje svakodnevne hotelske operacije dok vam pomaže:
? Povećati doseg i vidljivost zahvaljujući upravitelj kanala koji vas povezuje s glavnim OTA-ama.
? Obavite ukrcavanje za jedan dan bez potrebe za vanjskom pomoći, što ga čini izvrsnim rješenjem za početnike.
? Omogućite svojim gostima da rezervirajte izravno, provjerite dostupnost soba, pogledajte cijene i izvršite sigurne rezervacije u stvarnom vremenu s našim Booking Engine.
? Spojiti prilagođeni mehanizam za rezervacije na svoju web stranicu i povećajte stope rezervacija.
? Efikasno voditi više hotelskih lanaca unutar centralizirane nadzorne ploče bez mijenjanja kartica.
? Promijenite i prilagodite cijene ovisno o sezonalnost i potražnje, postaviti posebne ponude i promocije itd.
? Planirajte događaje i banketi koordiniranjem rezervacija mjesta, planiranjem rasporeda, ugostiteljskim aranžmanima i zadacima upravljanja gostima.
? Automatsko generiranje i ispis obrasci za prijavu gostiju.
? Organizirajte i pratite izgubljene i nađene stvari u bilo kojoj od vaših soba ili hotela.
Osim pružanja cjelokupnog upravljanja imovinom, OTA SYNC također nudi robusna rješenja za upravljanje gostima.
Naša Aplikacija za goste višestruka je aplikacija koja optimizira putovanje gostiju bez potrebe da je instaliraju.
Također podržava više jezika, osiguravajući lakšu rezervaciju za vaše goste.
Štoviše, omogućuje vam da prodati svoje usluge i proizvode putem mehanizma za rezervacije ili dodajte bilo koju dodatnu uslugu ili pogodnosti koje nudite svojim gostima.
A ovo je samo mali djelić onoga što OTA SYNC može učiniti.
Privučeni ste da pokušate?
Prijavite se za OTA SYNC besplatno danas kako biste povećali zadovoljstvo kupaca dok potaknete rast vašeg hotela.
Nastavi učiti:
7 najboljih besplatnih sustava upravljanja hotelima
Što je sustav upravljanja prihodima hotela i kako funkcionira?
10 značajki koje morate imati u sustavu hotelskog upravljanja
