Komunikacija je ključna za hotelijerstvo pa je odnos s gostima iznimno važan za razvoj i unapređenje hotelskog brenda. Adekvatno postavljena strategija važna je za prenošenje iskustva klijenata, jer su pozitivne povratne informacije, pažljivo osluškivanje njihovih želja i potreba važni za stvaranje njihove lojalnosti hotelu. Stvaranje lojalnosti također pridonosi većem broju rezervacija, povećanom poslovanju i prihodima hotela.
Osoblje hotela treba razviti personaliziranu komunikaciju sa svojim gostima kako bi se stvorilo pozitivno korisničko iskustvo. Gosti očekuju jedinstveno iskustvo, brze i jednostavne rezervacije te sigurnost, a hotelska tehnologija olakšava poslovanje i svakodnevne aktivnosti.
Zašto je komunikacija važna za hotelijerstvo donosimo u nastavku.
Učinkovita komunikacija prvenstveno podrazumijeva slušanje mišljenja i ideja svojih zaposlenika. Osoblje hotela je u najizravnijoj komunikaciji s gostima, pa može utjecati na poboljšanje usluge. Kada zaposlenici imaju dobre povratne informacije od nadređenih i kada se njihovo mišljenje poštuje, zaposlenici će se osjećati angažirano, produktivno i relevantno.
Zaposlenici moraju znati komunicirati s gostima jer, u slučaju eventualnih pritužbi gostiju, problem moraju riješiti na miran način. Govor tijela zaposlenika govori o načinu komunikacije s gostima. Osoblje treba biti ljubazno i nasmijano prema gostima, kako bi im dalo do znanja da u potpunosti slušaju njihove zahtjeve. Stoga je obuka zaposlenika vrlo važna za stjecanje komunikacijskih vještina.
Kako je cilj potpuna prilagodba gostu, na osoblju hotela je da se potrudi osluhnuti potrebe i dobiti potrebne informacije prije njihovog dolaska. Različite vrste gostiju trebaju različite informacije. Na primjer, ako imamo poslovne putnike koji većinu vremena provode na poslovnim sastancima, osoblje hotela im može dati preporuku o lokalnim restoranima i kafićima i tako im uvelike olakšati posao. Osim toga, razvoj hotelske tehnologije uvelike je olakšao dobivanje potrebnih informacija za uspostavljanje dobre komunikacije i otklanjanje loših iskustava.
Društvene mreže također su dobar alat za uspostavljanje bliže i bolje komunikacije. Putem Facebooka, Instagrama, Messengera i drugih aplikacija gosti danas brže dobivaju sve informacije. Ponuda autentičnog sadržaja i odgovora poboljšava iskustvo gostiju. S razvojem interneta i porastom komunikacije putem društvenih mreža, ljudi su prešli s tradicionalnih metoda na moderniji način komunikacije. Umjesto telefona i e-maila, hoteli bi trebali imati platformu za upravljanje i razmjenu poruka. Automatizacija poruka značajno skraćuje vrijeme odgovora.
S obzirom na to da je veliki broj gostiju iz različitih zemalja koji ne govore lokalni jezik, uspostavljanje učinkovitije komunikacije je teže. Zadaća hotela je osigurati da mehanizam rezervacija i web stranica hotela budu višejezični, što će ujedno smanjiti potencijalni broj pitanja i nedoumica koje gosti imaju.
Uspješna komunikacija s gostima također utječe na postizanje dugoročnog uspjeha. Veći užitak i zadovoljstvo gostiju dovest će do boljeg poslovanja i većeg broja rezervacija.