La comunicazione è fondamentale per il settore alberghiero, quindi il rapporto con gli ospiti è estremamente importante per lo sviluppo e il miglioramento del marchio alberghiero. Una strategia adeguata è importante per trasmettere l'esperienza dei clienti, perché un feedback positivo, ascoltando attentamente i loro desideri e bisogni è importante per fidelizzare l'hotel. La fidelizzazione contribuisce anche a un aumento delle prenotazioni, all'aumento delle entrate aziendali e degli hotel.
Il personale dell'hotel dovrebbe sviluppare una comunicazione personalizzata con i propri ospiti al fine di creare un'esperienza positiva per il cliente. Gli ospiti si aspettano un'esperienza unica, prenotazioni rapide e facili e sicurezza, e la tecnologia dell'hotel facilita gli affari e le attività quotidiane.
Il motivo per cui la comunicazione è importante per l'attività alberghiera è presentato di seguito.
Una comunicazione efficace significa innanzitutto ascoltare le opinioni e le idee dei propri dipendenti. Il personale dell'hotel è nella comunicazione più diretta con gli ospiti, quindi può avere un impatto sul miglioramento dei servizi. Quando i dipendenti ricevono un buon feedback dai superiori e quando la loro opinione viene rispettata, i dipendenti si sentiranno coinvolti, produttivi e pertinenti.
I dipendenti devono sapere come comunicare con gli ospiti perché, in caso di potenziali reclami da parte degli ospiti, devono risolvere il problema in modo sereno. Il linguaggio del corpo dei dipendenti parla del modo di comunicare con gli ospiti. Il personale deve essere gentile e sorridente nei confronti degli ospiti, in modo da far loro sapere che stanno ascoltando pienamente le loro richieste. Pertanto, la formazione dei dipendenti è molto importante per acquisire capacità di comunicazione.
Poiché l'obiettivo è adattarsi completamente all'ospite, spetta allo staff dell'hotel fare ogni sforzo per ascoltare le esigenze e ottenere le informazioni necessarie prima del suo arrivo. Diversi tipi di ospiti necessitano di informazioni diverse. Ad esempio, se abbiamo viaggiatori d'affari che trascorrono la maggior parte del loro tempo in riunioni di lavoro, il personale dell'hotel può dare loro un consiglio su ristoranti e caffè locali e quindi rendere loro la vita molto più facile. Inoltre, lo sviluppo della tecnologia alberghiera ha notevolmente facilitato l'acquisizione delle informazioni necessarie per stabilire una buona comunicazione ed eliminare le brutte esperienze.
I social network sono anche un buon strumento per stabilire una comunicazione più stretta e migliore. Attraverso Facebook, Instagram, Messenger e altre app, gli ospiti oggi ottengono tutte le informazioni più velocemente. L'offerta di contenuti e risposte autentici migliora l'esperienza degli ospiti. Con lo sviluppo di Internet e la crescita della comunicazione attraverso i social network, le persone sono passate dai metodi tradizionali a un modo più moderno di comunicazione. Invece di telefono ed e-mail, gli hotel dovrebbero disporre di una piattaforma per la gestione e lo scambio di messaggi. L'automazione dei messaggi riduce notevolmente i tempi di risposta.
Dato che un gran numero di ospiti proviene da paesi diversi che non parlano la lingua locale, è più difficile stabilire una comunicazione più efficiente. Il compito dell'hotel è garantire che il meccanismo di prenotazione e il sito Web dell'hotel siano multilingue, il che ridurrà anche il numero potenziale di domande e preoccupazioni degli ospiti.
Una comunicazione di successo con gli ospiti influisce anche sul raggiungimento del successo a lungo termine. Un maggiore piacere e soddisfazione degli ospiti porterà a migliori affari e più prenotazioni.
