Communicatie is cruciaal voor de hotellerie, dus de relatie met gasten is uitermate belangrijk voor de ontwikkeling en verbetering van het hotelmerk. Een goed uitgezette strategie is belangrijk om de beleving van klanten over te brengen, want positieve feedback, goed luisteren naar hun wensen en behoeften is belangrijk voor het creëren van loyaliteit aan het hotel. Het creëren van loyaliteit draagt ook bij aan hogere boekingen, hogere omzet en hotelinkomsten.
Hotelpersoneel moet persoonlijke communicatie met hun gasten ontwikkelen om een positieve klantervaring te creëren. Gasten verwachten een unieke ervaring, snelle, gemakkelijke reserveringen en veiligheid, en hoteltechnologie faciliteert zakelijke en dagelijkse activiteiten.
Hieronder wordt uiteengezet waarom communicatie belangrijk is voor de hotellerie.
Effectieve communicatie betekent vooral luisteren naar de meningen en ideeën van haar medewerkers. Het hotelpersoneel staat in de meest directe communicatie met de gasten, dus dit kan een impact hebben op het verbeteren van de diensten. Wanneer werknemers goede feedback krijgen van leidinggevenden en hun mening wordt gerespecteerd, zullen werknemers zich betrokken, productief en relevant voelen.
Medewerkers moeten weten hoe ze met gasten moeten communiceren, omdat ze bij mogelijke klachten van gasten het probleem op een vreedzame manier moeten oplossen. De lichaamstaal van de medewerkers spreekt over de manier van communiceren met de gasten. Het personeel moet vriendelijk zijn en glimlachen naar de gasten, om hen te laten weten dat ze volledig naar hun verzoeken luisteren. Daarom is training van medewerkers erg belangrijk voor het verwerven van communicatieve vaardigheden.
Aangezien het doel is om zich volledig aan te passen aan de gast, is het aan het hotelpersoneel om alles in het werk te stellen om naar de behoeften te luisteren en de nodige informatie te verkrijgen voor hun aankomst. Verschillende soorten gasten hebben verschillende informatie nodig. Als we bijvoorbeeld zakenreizigers hebben die het grootste deel van hun tijd in zakelijke bijeenkomsten doorbrengen, kan hotelpersoneel hen een aanbeveling geven over lokale restaurants en cafés en het hen zo veel gemakkelijker maken. Bovendien heeft de ontwikkeling van hoteltechnologie het verkrijgen van de nodige informatie aanzienlijk vergemakkelijkt om een goede communicatie tot stand te brengen en slechte ervaringen te elimineren.
Sociale netwerken zijn ook een goed hulpmiddel om een nauwere en betere communicatie tot stand te brengen. Via Facebook, Instagram, Messenger en andere apps krijgen gasten tegenwoordig alle informatie sneller. Het aanbieden van authentieke inhoud en antwoorden verbetert de gastervaring. Met de ontwikkeling van internet en de groei van communicatie via sociale netwerken, zijn mensen overgestapt van traditionele methoden naar een modernere manier van communiceren. In plaats van telefoon en e-mail zouden hotels een platform moeten hebben voor het beheren en uitwisselen van berichten. Berichtenautomatisering verkort de responstijd aanzienlijk.
Gezien het feit dat een groot aantal gasten uit verschillende landen komen die de lokale taal niet spreken, is het moeilijker om efficiënter te communiceren. De taak van het hotel is ervoor te zorgen dat het reserveringsmechanisme en de website van het hotel meertalig zijn, wat ook het potentiële aantal vragen en zorgen van gasten zal verminderen.
Succesvolle communicatie met gasten is ook van invloed op het behalen van succes op de lange termijn. Meer plezier en tevredenheid van gasten zal leiden tot betere zaken en meer reserveringen.
