Como melhorar a experiência do hóspede no hotel em 17 etapas

Como melhorar a experiência do hóspede no hotel em 17 etapas

Você sabia disso em 72% de casos, os viajantes escolha um hotel com uma pontuação de avaliação de hóspedes mais alta em vez de um com preço mais baixo ou de marca?

Portanto, proporcionando um excepcional experiência de convidado é crucial para fazer com que seus hóspedes voltem e encaminhe outras pessoas para o seu hotel.

Mas com tantos concorrentes, pode ser um desafio destacar-se e criar uma experiência inesquecível.

Continue lendo enquanto compartilhamos dicas práticas sobre como melhorar a experiência do hóspede em um hotel para aumentar a satisfação dos hóspedes

Vamos mergulhar!

O que é experiência do hóspede?

A experiência do hóspede é a soma de todas as interações dos hóspedes com o seu hotel, desde o primeiro contato até o check out.

Ela engloba:

  • A qualidade do atendimento ao cliente e da comunicação, 
  • O design e funcionalidade de um site ou espaço físico, 
  • Confiabilidade e qualidade dos produtos ou serviços que seu hotel oferece.

Portanto, é um fator crucial fidelização de clientes e promover a repetição de negócios.

Por que a experiência do hóspede é fundamental?

A experiência do hóspede é extremamente importante porque impacta diretamente a receita e a reputação. 

A experiência positiva do hóspede pode levar à repetição de negócios, referências boca a boca positivas e classificações e avaliações online mais altas. 

Por outro lado, uma experiência negativa do hóspede pode afastar os clientes, gerar críticas e classificações negativas e prejudicar a reputação de um hotel.

categorias que impactam a pontuação de desempenho de um gráfico de experiência do hóspede do hotel

Além disso, a experiência do hóspede está intimamente ligada receita. Os hóspedes são mais propensos a pagar um preço premium por uma estadia em um hotel que consideram proporcionar uma experiência de alta qualidade.

17 maneiras fáceis de melhorar a experiência dos hóspedes em um hotel

1. Estabeleça comunicação pré-chegada

Os e-mails de pré-chegada geralmente incluem informações importantes que seus hóspedes precisam saber antes de chegarem, como:

  • Horários de check-in e check-out, 
  • Direções para o hotel e 
  • Quaisquer pedidos especiais ou comodidades que possam ter solicitado. 

Fornecer este tipo de informação não só mostra que você se preocupa com a satisfação dos seus hóspedes, mas também garante que eles se sintam bem informados.

💡 Dica profissional:

Com seu recurso de mensagens automatizadas, OTA SYNC permite que você envie uma série de mensagens personalizadas em diferentes fases da experiência do hóspede. 

Além disso, significa que você não precisa enviar e-mails manualmente para cada hóspede – o sistema os enviará automaticamente no horário desejado.

Você também pode arrastar e soltar arquivos e definir diferentes parâmetros, como canais de reserva, tipos de quartos, etc.

aplicativo otasync

Assim, você pode enviar uma nota de agradecimento após a reserva, um lembrete antes da chegada ou uma mensagem de acompanhamento após a partida.

Além das mensagens padrão, OTA SYNC também permite que você enviar e-mails de felicitações para seus convidados em ocasiões especiais, como aniversários e datas comemorativas. 

Esta é uma ótima maneira de surpreenda e encante seus convidados, e pode ajudar você a se destacar de outras propriedades que não oferecem esse tipo de serviço.

2. Permitir check-in antecipado

Uma ótima maneira de melhorar a experiência do hóspede é permitir o check-in antecipado, pois oferece muita flexibilidade para seus hóspedes.

Além disso, faz com que seus convidados sinta-se apreciado e ouvido.

Além disso, check-ins antecipados podem maximizar a ocupação do quarto e a receita, pois os quartos estarão disponíveis para uso mais cedo do que o esperado. 

3. Habilite check-ins suaves

Longas esperas no check-in não são algo que seus hóspedes anseiam, especialmente se eles viajaram o dia todo.

Assim, você pode fornecer check-ins móveis ou quiosques self-service para agilizar e tornar o processo mais eficiente. 

💡 Dica profissional:

Com o OTA SYNC'S Aplicativo convidado, os hóspedes podem facilmente fazer check-in e check-out, selecionar o número de pessoas que ficarão, comunicar quaisquer pedidos ou preferências especiais, etc.

Além disso, o aplicativo oferece atualizações e notificações em tempo real, para que você e seus convidados possam receber alertas instantâneos sobre quaisquer alterações em suas reservas.

Além disso, o aplicativo permite que os hóspedes ver os detalhes da reserva, incluindo as datas da estadia, o tipo de quarto e o custo total.

4. Forneça comodidades de boas-vindas

Você pode oferecer pequenos gestos de boas-vindas, como uma garrafa de água, um bilhete de boas-vindas e alguns petiscos para tornar a sua refeição mais agradável. os hóspedes ficam mais confortáveis e agradável.

Outros itens de boas-vindas populares incluem cestas de frutas, chocolates, café ou chá e flores.

Além disso, alguns hotéis também oferecem jornais, produtos de higiene pessoal ou outros itens pessoais de cortesia.

comodidades de boas-vindas no hotel

5. Facilite o contato dos hóspedes

Você deve fornecer aos seus convidados vários canais de comunicação para que eles possam chegar até você facilmente.

Tecnologia de mensagens e integrações de sistemas podem beneficiar você e seus convidados porque fornecem atendimento mais rápido e personalizado enquanto maximiza eficiência operacional

Além disso, se você optar por software de gerenciamento de propriedades com possibilidades de CRM, você pode enviar mensagens de texto personalizadas e automatizar a comunicação.

6. Forneça recomendações relevantes

Fornecer uma experiência excelente aos hóspedes vai além dos serviços relacionados ao hotel. Assim, você pode:

✨ Ajude-os a planejar seu itinerário, 

✨ Faça reservas em seu nome

✨ Compartilhe informações sobre atrações locais

✨ Aponte lugares imperdíveis ou coisas para fazer

✨ Recomende restaurantes e outras lanchonetes, etc.

Quanto mais satisfeitos seus hóspedes estiverem, maiores serão as chances de eles recomendarem seu hotel e seus serviços.

💡 Dica profissional:

OTA SYNC'S Livro de visitas permite que os hóspedes acessem facilmente informações cruciais sobre sua estadia. 

Um dos aspectos mais importantes do Livro de Visitas é que ele ajuda os hóspedes a compreender as regras da casa para evitar qualquer confusão ou mal-entendido durante a sua estadia. 

Além das regras da casa, também traz recomendações, como restaurantes, lojas e atrações próximas, além de dicas de como se locomover pela região.

7. Faça parceria com fornecedores locais

Embora você deva sempre fornecer recomendações imparciais, isso não significa que você não possa fazer parceria com estabelecimentos locais de alta qualidade.

Dependendo do tipo de parceria, seus convidados podem obter descontos especiais, vouchers e outras ofertas.

8. Forneça conexão gratuita à Internet

Você deve fornecer Wi-Fi rápido e confiável, especialmente para viajantes de negócios.

Se você não puder fornecer Wi-Fi em todos os quartos, forneça-o na área do lounge para que seus convidados possam acessá-lo sem problemas.

Além disso, não se esqueça de incluem muitas tomadas de carregamento ou bancos de energia. 

Além disso, tenha detalhes de acesso Wi-Fi e senhas claramente exibidos nos quartos ou no lounge para uma experiência tranquila.

9. Acompanhe as preferências dos seus convidados

Prestar muita atenção às preferências e ao comportamento do consumidor dos seus hóspedes pode ajudá-lo a criar uma experiência mais personalizada e centrada no hóspede.

Por exemplo, software de gerenciamento de propriedades permite que você coletar, armazenar e analisar dados de hóspedes.

Os dados podem incluir comodidades e serviços utilizados pelos hóspedes, preferências de quarto, restrições alimentares, hábitos de consumo e muito mais.

como rastrear preferências de hóspedes com sistemas de gerenciamento de propriedade

Além disso, uma TPM pode ajudá-lo acompanhar estadias anteriores e feedback para melhorar sua experiência durante a próxima visita.

💡 Dica profissional:

OTA SYNC permite que você ver, editar e atualizar as preferências dos seus hóspedes a partir de um painel centralizado para que você possa sempre fornecer serviços relevantes. 

Além disso, você pode verificar os tipos de quartos habituais, pedidos especiais, etc.

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10. Lidar com reclamações prontamente

Você inevitavelmente encontrará problemas ou reclamações de tempos em tempos.

Embora nunca seja agradável para nenhuma das partes, é também uma oportunidade para mostre seu compromisso ao excelente atendimento ao cliente.

Ouça com atenção à reclamação do hóspede e reconhecer seus sentimentos. Mostre empatia e deixe-os saber que você entende a frustração deles.

Desculpar por qualquer inconveniente causado e garanta que você fará o possível para resolver o problema.

✅ Se possível, oferecer uma solução ao problema, como um upgrade de quarto, um desconto ou qualquer outra compensação apropriada.

✅ Se você não conseguir resolver o problema imediatamente, acompanhar o convidado e informe-os sobre quais etapas você está tomando para resolver a preocupação deles.

É a maneira como você e sua equipe abordam essas questões que pode torná-las menos estressantes. 

Lidar com reclamações de forma profissional e eficiente pode vez a negativo vasta experiência para dentro a positivo um e até mesmo levar à fidelidade do cliente e avaliações positivas.

11. Esteja no comando

Para ser proativo e antecipar potenciais problemas e necessidades dos seus hóspedes, as soluções PMS podem ser úteis devido à sua funções de rastreamento e relatórios

Assim, você pode personalizar a experiência do hóspede usando informações de estadias anteriores ou reservas.

Por exemplo, se eles encontraram alguns problemas da última vez, você pode oferecer um upgrade de quarto.

Ou se o seu hotel aceita animais de estimação e eles chegam com um animal de estimação, você pode oferecer guloseimas complementares, etc.

12. Colete feedback

Coletar feedback de seus hóspedes é essencial porque ajuda você a entender o que os hóspedes gostam e o que não gostam em sua estadia.

Consequentemente, você pode melhorar comodidades e serviços e fazer ajustes para garantir que os hóspedes tenham uma experiência mais agradável.

Além disso, você pode identificar problemas recorrentes ou reclamações, abordar as causas profundas e implementar soluções para evitar que ocorram no futuro. 

13. Não se esqueça de acompanhar

O atendimento aos seus convidados não termina no momento em que eles saem do local. Pelo contrário, enviar um e-mail de agradecimento com um toque pessoal pode fazer com que os hóspedes voltem.

Além disso, com base nas valiosas informações de rastreamento, você poderá enviar e-mails ou boletins informativos mais personalizados no futuro com promoções, ofertas relevantes, etc.

💡 Dica profissional:

OTA SYNC permite que você use códigos promocionais e de desconto para dizer “obrigado” ou atrair novos hóspedes com ofertas promocionais.

Você pode definir diferentes parâmetros, como reserva antecipada ou ofertas de última hora, etc.

Além disso, você pode escolher a qual tipo de quarto e plano de preços a promoção se aplicará, sua duração e assim por diante.

salas de sincronização ota

14. Ofereça recompensas para convidados recorrentes

Conquistar um novo cliente pode custar tanto quanto cinco vezes maior do que manter um já existente.

Portanto, recompensar os hóspedes recorrentes para agradecê-los por sua lealdade e confiança é definitivamente uma boa estratégia.

Assim, você pode optar por vários Programas de fidelidade e fornecer recursos especiais, descontos, serviços, upgrades de quartos, check-ins e check-outs tardios, etc.

15. Implemente um sistema de ponto de venda

O sistema PDV agiliza e gerencia as transações de pagamento entre você e seus convidados.

Permite ao hóspede fazer pedidos e pagar de forma rápida e fácil todos os serviços cobrados no momento do check-out.

Além disso, oferece diversos métodos de pagamento, incluindo cartões de crédito e débito e pagamentos móveis.

💡 Dica profissional:

Pagamentos OTA é um gateway de pagamento totalmente integrado que utiliza automação para processar transações com um único clique.

Ele se conecta a todos os principais gateways de pagamento, permitindo aceitar pagamentos online de hóspedes em múltiplas moedas e por meio de vários canais, incluindo online, na loja ou celular.

16. Preste atenção à limpeza

Um dos principais fatores que contribuem para as críticas negativas é a limpeza. 

Além de criar riscos para a saúde e alergias, as instalações mal conservadas prejudicam a aparência e a atmosfera geral, tornando-as menos confortáveis ​​e convidativas. 

💡 Dica profissional:

OTA's Limpeza solução de gestão fornece uma plataforma centralizada para atribuição eficiente de tarefas, atualizações em tempo real sobre o status dos quartos e comunicação contínua entre a equipe de limpeza. 

Por exemplo, você pode indicar o status da sala e marque-o como Limpo, Comum, Geral e Fora de Serviço. 

A equipe de limpeza verá quais quartos precisam de limpeza e obterá todas as informações relevantes, como data de chegada e saída, número de hóspedes, etc.

A solução ajuda você a atender aos mais altos padrões de limpeza com recursos como programações de limpeza automatizadas, rastreamento de estoque e alertas de manutenção.

17. Atualize as comodidades

Além de manter seu hotel limpo, você também deve verifique os sinais de desgaste e substitua itens muito antigos ou não funcionais.

Por exemplo, troque os móveis, adicione uma nova camada de tinta, mude a decoração, etc.

Além disso, verifique o pulso do seu público-alvo e introduzir novas comodidades e serviços, como piscinas, academias, spas, etc.

💡 Dica profissional:

OTA SYNC'S Solução de gestão de SPA e bem-estar agiliza e aprimora as operações de spas, centros de bem-estar e instalações de fitness em hotéis ou resorts. 

Oferece recursos para agendamento de consultas, gerenciamento de clientes e alocação de recursos, como salas de tratamento e equipamentos. 

Além disso, integra-se aos sistemas POS e gerencia as agendas dos funcionários. 

Resumindo

Os hóspedes são os pilares de qualquer hotel e prestar atenção às suas necessidades e expectativas é fundamental.

Nós fornecemos 17 dicas para elevar a experiência do seu hóspede e satisfação.

Soluções de gestão de propriedades podem ajudar significativamente a conseguir isso, uma vez que são potências que facilitar e automatizar operações hoteleiras.

Se você nunca usou um PMS antes, sugerimos que comece com OTA SYNC. 🚀

Como é possível OTA SYNC Ajudar o seu hotel a melhorar a experiência dos hóspedes?

OTA SYNC é um PMS baseado em nuvem que agiliza as operações diárias do hotel e ajuda você a:

🔥 Crescimento alcance e visibilidade graças a o gerente do canal que conecta você às principais OTAs.

🔥 Faça a integração em um dia sem precisar de ajuda externa, sendo uma ótima solução para iniciantes.

🔥 Permita que seus convidados reservar diretamente, verifique a disponibilidade de quartos, veja os preços e conclua reservas seguras em tempo real com nosso Mecanismo de reservas.

🔥 Conecte-se um motor de reservas personalizado ao seu site e aumente as taxas de reserva.

🔥 Eficientemente administrar várias redes de hotéis dentro de um painel centralizado sem alterar as guias.

🔥 Alterar e adaptar preços dependendo sazonalidade e demanda, definir ofertas e promoções especiais, etc.

🔥 Planeje eventos e banquete coordenando a reserva do local, agendamento, organização do catering e tarefas de gerenciamento de convidados.

🔥 Gerar e imprimir automaticamente formulários de registro de convidados.

🔥 Organize e acompanhe itens perdidos e achados em qualquer um dos seus quartos ou hotel.

Além de fornecer gerenciamento de propriedades completas, OTA SYNC também fornece soluções robustas de gerenciamento de hóspedes.

Nosso Aplicativo convidado é um aplicativo multifacetado que otimiza a jornada do hóspede sem exigir que ele seja instalado. 

Também suporta vários idiomas, garantindo uma reserva mais fácil para seus convidados.

Além disso, permite que você venda seus serviços e produtos através do motor de reservas ou adicione qualquer serviço ou comodidade adicional que você oferece aos seus hóspedes.

E isso é apenas uma pequena fração do que OTA SYNC pode fazer.

Seduzido a tentar?

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O que é um sistema de gerenciamento de receitas de hotéis e como funciona?

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