A comunicação é fundamental para o setor hoteleiro, por isso o relacionamento com os hóspedes é extremamente importante para o desenvolvimento e aprimoramento da marca do hotel. Uma estratégia bem definida é importante para transmitir a experiência dos clientes, pois o feedback positivo, ouvir atentamente seus desejos e necessidades é importante para fidelizar o hotel. Criar fidelidade também contribui para maiores reservas, aumento de negócios e receita hoteleira.
A equipe do hotel deve desenvolver uma comunicação personalizada com seus hóspedes, a fim de criar uma experiência positiva para o cliente. Os hóspedes esperam uma experiência única, reservas rápidas e fáceis e segurança, e a tecnologia do hotel facilita as atividades diárias e de negócios.
A razão pela qual a comunicação é importante para o negócio hoteleiro é apresentada abaixo.
Uma comunicação eficaz significa principalmente ouvir as opiniões e ideias de seus funcionários. O staff do hotel está na comunicação mais direta com os hóspedes, pelo que pode ter um impacto na melhoria dos serviços. Quando os funcionários têm um bom feedback dos superiores e quando sua opinião é respeitada, os funcionários se sentem engajados, produtivos e relevantes.
Os funcionários devem saber se comunicar com os hóspedes, pois, em caso de possíveis reclamações dos hóspedes, devem resolver o problema de forma pacífica. A linguagem corporal dos funcionários fala sobre a forma de se comunicar com os hóspedes. A equipe deve ser gentil e sorridente com os hóspedes, para que eles saibam que estão ouvindo plenamente seus pedidos. Portanto, o treinamento dos funcionários é muito importante para a aquisição de habilidades de comunicação.
Como o objetivo é adaptar-se totalmente ao hóspede, cabe ao staff do hotel envidar todos os esforços para ouvir as necessidades e obter as informações necessárias antes da sua chegada. Diferentes tipos de hóspedes precisam de informações diferentes. Por exemplo, se temos viajantes de negócios que passam a maior parte do tempo em reuniões de negócios, a equipe do hotel pode dar recomendações sobre restaurantes e cafés locais e, assim, facilitar muito para eles. Além disso, o desenvolvimento da tecnologia hoteleira facilitou muito a aquisição das informações necessárias para estabelecer uma boa comunicação e eliminar experiências ruins.
As redes sociais também são uma boa ferramenta para estabelecer uma comunicação mais próxima e melhor. Através do Facebook, Instagram, Messenger e outros aplicativos, os hóspedes hoje obtêm todas as informações mais rapidamente. Oferecer conteúdo e respostas autênticos melhora a experiência do hóspede. Com o desenvolvimento da Internet e o crescimento da comunicação através das redes sociais, as pessoas passaram dos métodos tradicionais para uma forma de comunicação mais moderna. Em vez de telefone e e-mail, os hotéis deveriam ter uma plataforma de gestão e troca de mensagens. A automação de mensagens reduz significativamente o tempo de resposta.
Dado que um grande número de hóspedes são de diferentes países que não falam a língua local, estabelecer uma comunicação mais eficiente é mais difícil. A tarefa do hotel é garantir que o mecanismo de reserva e o site do hotel sejam multilíngues, o que também reduzirá o número potencial de perguntas e preocupações que os hóspedes têm.
A comunicação bem-sucedida com os hóspedes também afeta a obtenção de sucesso a longo prazo. Maior prazer e satisfação dos hóspedes levará a melhores negócios e mais reservas.
