Știați asta în 72% de cazuri, călătorii vor alegeți un hotel cu un scor mai mare al recenziilor oaspeților peste unul cu un preț mai mic sau un nume de marcă?
Prin urmare, oferind un excepțional experiența oaspeților este esențial pentru ca oaspeții tăi să se întoarcă și să îi trimiți pe alții la hotelul tău.
Dar cu atât de mulți concurenți, poate fi o provocare să ieși în evidență și să creezi o experiență de neuitat.
Citiți în continuare în timp ce împărtășim sfaturi practice despre cum să îmbunătățiți experiența oaspeților într-un hotel pentru a spori satisfacția oaspeților
Să ne aruncăm cu capul!
Ce este Experiența oaspeților?
Experiența oaspeților este suma tuturor interacțiunilor invitaților cu hotelul dvs., de la primul contact până la check-out.
Acesta cuprinde:
- Calitatea serviciilor și a comunicării cu clienții,
- Designul și funcționalitatea unui site web sau spațiu fizic,
- Fiabilitatea și calitatea produselor sau serviciilor oferite de hotelul dvs.
Prin urmare, este un factor crucial în construirea loialității clienților și promovarea afacerilor repetate.
De ce este experiența oaspeților primordială?
Experiența oaspeților este incredibil de importantă, deoarece are un impact direct asupra veniturilor și reputației.
A experiență pozitivă a oaspeților poate duce la afaceri repetate, recomandări pozitive din gură în gură și evaluări și recenzii online mai ridicate.
Pe de altă parte, o experiență negativă a oaspeților poate alunga clienții, poate duce la recenzii și evaluări proaste și poate deteriora reputația unui hotel.
În plus, experiența oaspeților este strâns legată de venituri. Este mai probabil ca oaspeții să plătească un preț premium pentru un sejur la hotel pe care îl percep ca oferind o experiență de înaltă calitate.
17 moduri simple de a îmbunătăți experiența oaspeților într-un hotel
1. Stabiliți o comunicare înainte de sosire
E-mailurile înainte de sosire includ de obicei informații importante pe care oaspeții dvs. trebuie să le cunoască înainte de sosire, cum ar fi:
- Orele de check-in și check-out,
- Indicații către hotel și
- Orice solicitări sau facilități speciale pe care le-au solicitat.
Furnizarea acestui tip de informații nu arată doar că îți pasă de satisfacția oaspeților tăi, dar asigură și că oaspeții tăi se vor simți bine informați.
? Sfat:
Cu funcția de mesagerie automată, OTA SYNC vă permite să trimite o serie de mesaje personalizate în diferite etape ale experienței oaspeților.
În plus, înseamnă că nu trebuie să trimiteți manual e-mailuri fiecărui oaspete – sistemul le va trimite automat la ora dorită.
De asemenea, puteți să glisați și să plasați fișiere și să setați diferiți parametri, cum ar fi canale de rezervare, tipuri de camere etc.
Astfel, puteți trimite o scrisoare de mulțumire după o rezervare, un memento înainte de sosire sau un mesaj de urmărire după plecare.
Pe lângă mesajele standard, OTA SYNC de asemenea, vă permite trimite e-mailuri de felicitare invitaților tăi la ocazii speciale, cum ar fi zile de naștere și aniversări.
Aceasta este o modalitate grozavă de a surprinde și încântă oaspeții tăi, și vă poate ajuta să vă remarcați de alte proprietăți care nu oferă acest tip de serviciu.
2. Permiteți un check-in devreme
O modalitate excelentă de a spori experiența oaspeților este de a permite check-in-ul devreme, deoarece oferă multă flexibilitate oaspeților tăi.
În plus, îi face pe oaspeții tăi simti-te apreciat si auzit.
În plus, check-in-urile devreme pot maximizați gradul de ocupare a camerei și veniturile, deoarece camerele sunt disponibile pentru utilizare mai devreme decât se aștepta.
3. Activați Smooth Check-Ins
Așteptările lungi de check-in nu sunt ceva ce oaspeții dvs. așteaptă cu nerăbdare, mai ales dacă au călătorit toată ziua.
Astfel, puteți oferi check-in-uri mobile sau chioșcuri cu autoservire pentru a accelera și eficientiza procesul.
? Sfat:
cu OTA SYNC'S Aplicația pentru oaspeți, oaspeții pot face check-in și check-out cu ușurință, pot selecta numărul de persoane cazate, pot comunica orice solicitări sau preferințe speciale etc.
În plus, aplicația oferă actualizări și notificări în timp real, astfel încât dvs. și oaspeții dvs. puteți primi alerte instantanee despre orice modificare a rezervării lor.
În plus, aplicația le permite oaspeților vizualizați detaliile rezervării lor, inclusiv datele șederii, tipul de cameră și costul total.
4. Oferiți facilități de bun venit
Puteți oferi mici gesturi de bun venit, cum ar fi o sticlă de apă, un bilet de bun venit și câteva gustări pentru a vă face oaspeții stau mai confortabil și plăcută.
Alte articole populare de bun venit includ coșuri cu fructe, ciocolată, cafea sau ceai și flori.
În plus, unele hoteluri oferă și ziare gratuite, articole de toaletă sau alte articole personale.
5. Fă-le mai ușor pentru oaspeți să ajungă
Ar trebui să le oferi oaspeților tăi mai multe canale de comunicare astfel încât să poată ajunge cu ușurință la tine.
Tehnologia de mesagerie și integrările de sistem vă pot aduce beneficii dvs. și oaspeților dvs. deoarece oferă servicii mai rapide și mai personalizate în timp ce maximizează eficiențe operaționale.
În plus, dacă tu opteaza pentru software de management al proprietății cu posibilități CRM, puteți trimite mesaje text personalizate și automatiza comunicarea.
6. Furnizați recomandări relevante
Oferirea unei experiențe excelente pentru oaspeți depășește doar serviciile legate de hotel. Astfel, puteți:
✨ Ajutați-i să-și planifice itinerarul,
✨ Faceți rezervări în numele lor
✨ Partajați informații despre atracțiile locale
✨ Subliniază locuri sau lucruri de făcut neapărat
✨ Recomand restaurante și alte localuri de mâncare etc.
Cu cât oaspeții dvs. sunt mai mulțumiți, cu atât sunt mai mari șansele de a vă recomanda hotelul și serviciile.
? Sfat:
OTA SYNC'S Cartea de oaspeti permite oaspeților să acceseze cu ușurință informații esențiale despre șederea lor.
Unul dintre cele mai importante aspecte ale Cartei de oaspeți este că îi ajută pe oaspeți să înțeleagă regulile casei pentru a evita orice confuzie sau neînțelegeri în timpul șederii lor.
Pe lângă regulile casei, oferă și recomandări, cum ar fi restaurante, magazine și atracții din apropiere, precum și sfaturi pentru a vă deplasa prin zonă.
7. Colaborați cu furnizorii locali
Deși ar trebui să oferi întotdeauna recomandări imparțiale, acest lucru nu înseamnă că nu poți să faci parteneriate cu unități locale de înaltă calitate.
În funcție de tipul de parteneriat, oaspeții tăi pot obține reduceri speciale, vouchere și alte oferte.
8. Furnizați conexiune la internet gratuită
Ar trebui să oferiți Wi-Fi rapid și fiabil, în special pentru călătorii de afaceri.
Dacă nu puteți oferi Wi-Fi în fiecare cameră, asigurați-l în zona de lounge, astfel încât oaspeții să-l poată accesa fără probleme.
În plus, nu uitați include multe prize de încărcare sau bănci de putere.
În plus, aveți detaliile de acces Wi-Fi și parolele afișate clar în camere sau în lounge pentru o experiență plăcută.
9. Urmăriți preferințele oaspeților dvs
Acordarea unei atenții sporite preferințelor oaspeților și comportamentului consumatorului vă poate ajuta să creați o experiență mai personalizată și centrată pe oaspeți.
De exemplu, software de management al proprietății vă permite să colectați, stocați și analizați datele oaspeților.
Datele pot include facilitățile și serviciile folosite de oaspeți, preferințele camerelor, restricțiile alimentare, obiceiurile de cheltuieli și multe altele.
În plus, un PMS vă poate ajuta urmăriți sejururile și feedback-ul anterioare pentru a-și îmbunătăți experiența în timpul următoarei vizite.
? Sfat:
OTA SYNC vă permite să vedeți, editați și actualizați preferințele oaspeților dvs. dintr-un tablou de bord centralizat, astfel încât să puteți oferi întotdeauna servicii relevante.
În plus, puteți verifica tipurile obișnuite de camere ale acestora, solicitările speciale etc.
10. Tratează cu promptitudine plângerile
Veți întâmpina inevitabil probleme sau plângeri din când în când.
Deși nu este niciodată plăcut pentru niciuna dintre părți, este și o oportunitate de a face acest lucru arată-ți angajamentul la un serviciu excelent pentru clienți.
✅ Ascultați cu atenție la plângerea oaspeților și să recunoască sentimentele acestora. Arătați empatie și spuneți-le că le înțelegeți frustrarea.
✅ Scuza pentru orice inconvenient cauzat și asigurați-i că veți face tot posibilul pentru a rezolva problema.
✅Dacă este posibil, ofera o solutie la problemă, cum ar fi un upgrade de cameră, o reducere sau orice altă compensație adecvată.
✅ Dacă nu puteți rezolva problema imediat, urmăriți cu oaspetele și informați-i cu privire la măsurile pe care le luați pentru a le rezolva problema.
Modul în care dumneavoastră și personalul dumneavoastră abordați aceste probleme îl poate face mai puțin stresant.
Gestionarea plângerilor în mod profesional și eficient poate întoarce a negativ experienţă în a pozitiv unul și chiar duce la loialitatea clienților și recenzii pozitive.
11. Fii responsabil
Pentru a fi proactiv și a anticipa potențialele probleme și nevoile oaspeților dvs., soluțiile PMS pot fi utile datorită lor. funcții de urmărire și raportare.
Astfel, puteți personaliza experiența unui oaspete prin folosind informații din sejururile anterioare sau rezervări.
De exemplu, dacă s-au confruntat cu unele probleme data trecută, puteți oferi să-și upgrade camera.
Sau dacă hotelul dvs. acceptă animalele de companie și sosesc cu un animal de companie, puteți oferi produse complementare pentru animale de companie etc.
12. Colectează feedback
Colectarea feedback-ului de la oaspeții dvs. este esențială, deoarece vă ajută să înțelegeți ce le place și ce nu le place oaspeților la șederea lor.
În consecință, poți îmbunătățirea facilităților și serviciilor și faceți ajustări pentru a vă asigura că oaspeții au o experiență mai plăcută.
În plus, poți identifica problemele recurente sau reclamații, abordează cauzele fundamentale și implementează soluții pentru a preveni apariția acestora în viitor.
13. Nu uitați să urmăriți
Servirea de catering pentru oaspeții tăi nu se oprește în momentul în care aceștia părăsesc sediul. Dimpotrivă, trimiterea unui e-mail de mulțumire cu o notă personală poate duce la oaspeți repetați.
În plus, pe baza informațiilor valoroase de urmărire, puteți trimite pe viitor e-mailuri sau buletine informative mai personalizate cu promoții relevante, oferte etc.
? Sfat:
OTA SYNC vă permite să utilizați coduri promoționale și de reducere pentru a spune „mulțumesc” sau a atrage noi oaspeți cu oferte promoționale.
Puteți seta diferiți parametri, cum ar fi rezervare anticipată sau oferte de ultim moment etc.
De asemenea, puteți alege tipul de cameră și planul de prețuri pentru care se va aplica promoția, durata acesteia și așa mai departe.
14. Oferiți recompense pentru oaspeții repetați
Achiziționarea unui client nou poate fi la fel de mult ca de cinci ori mai mare decât păstrarea unuia existent.
Prin urmare, recompensarea oaspeților repetenți pentru a le mulțumi pentru loialitate și încredere este cu siguranță o strategie bună.
Astfel, puteți opta pentru diverse programe de loialitate și oferă caracteristici speciale, reduceri, servicii, upgrade de camere, check-in și ieșiri târziu etc.
15. Implementați un sistem de puncte de vânzare
Sistemul POS eficientizează și gestionează tranzacțiile de plată dintre dvs. și oaspeții dvs.
Acesta permite oaspeților să plaseze rapid și ușor comenzi și să plătească pentru toate serviciile percepute la check-out.
În plus, oferă diverse metode de plată, inclusiv carduri de credit și de debit și plăți mobile.
? Sfat:
Plăți OTA este o poartă de plată complet integrată care utilizează automatizarea pentru a procesa tranzacțiile cu un singur clic.
Se conectează la toate gateway-urile de plată majore, permițându-vă să acceptați plățile online ale oaspeților mai multe valute și prin diverse canale, inclusiv online, în magazin sau mobil.
16. Acordați atenție curățeniei
Unul dintre factorii cheie care contribuie la recenziile negative este curățenia.
Pe lângă faptul că creează pericole pentru sănătate și alergii, spațiile prost întreținute strică aspectul și atmosfera generală, făcându-l mai puțin confortabil și primitor.
? Sfat:
OTA Menaj soluție de management oferă o platformă centralizată pentru atribuirea eficientă a sarcinilor, actualizări în timp real privind starea camerei și comunicare fără întreruperi între personalul de menaj.
De exemplu, puteți indica starea camerei și marcați-l ca Curat, Obișnuit, General și În afara serviciului.
Personalul de menaj va vedea care camere necesită curățenie și va obține toate informațiile relevante, cum ar fi data sosirii și plecării, numărul de oaspeți etc.
Soluția vă ajută să îndepliniți cele mai înalte standarde de curățenie cu funcții precum programe automate de curățare, urmărirea inventarului și alerte de întreținere.
17. Actualizați facilitățile
Pe lângă menținerea curată a hotelului, ar trebui și tu verificați semnele de uzură și înlocuiți articolele prea vechi sau nefuncționale.
De exemplu, schimbați mobilierul, adăugați un strat proaspăt de vopsea, schimbați decorul etc.
Mai mult, verificați pulsul dvs publicul țintă și introduceți noi facilități și servicii, cum ar fi piscine, săli de sport, spa-uri etc.
? Sfat:
OTA SYNC'S Soluție de management SPA și Wellness eficientizează și îmbunătățește operațiunile spa-urilor, centrelor de wellness și facilităților de fitness din hoteluri sau stațiuni.
Oferă funcții pentru programarea întâlnirilor, gestionarea clienților și alocarea resurselor, cum ar fi sălile de tratament și echipamentele.
În plus, se integrează cu sistemele POS și gestionează programul personalului.
Învelirea It Up
Oaspeții sunt pietrele de temelie ale fiecărui hotel, iar atenția la nevoile și așteptările lor este esențială.
Noi am furnizat 17 sfaturi pentru a vă îmbunătăți experiența oaspeților și satisfacție.
Soluții de administrare a proprietății pot ajuta în mod semnificativ la realizarea acestui lucru, deoarece sunt puteri care facilitează și automatizează operațiuni hoteliere.
Dacă nu ați folosit un PMS înainte, vă sugerăm să începeți cu OTA SYNC. ?
Cum poate OTA SYNC Ajutați-vă hotelul să sporească experiența oaspeților?
OTA SYNC este un PMS bazat pe cloud, care eficientizează operațiunile zilnice ale hotelului, ajutându-vă în același timp:
? Crește acoperire și vizibilitate mulțumită Managerul de canale care te conectează la marile OTA.
? Faceți îmbarcarea într-o zi fără a avea nevoie de asistență externă, ceea ce îl face o soluție excelentă pentru începători.
? Permiteți invitaților dvs. să rezerva direct, verificați disponibilitatea camerelor, vizualizați prețurile și finalizați rezervările securizate în timp real cu ajutorul nostru Motor de rezervare.
? Conectați un motor de rezervări personalizat pe site-ul dvs. și creșteți tarifele de rezervare.
? Eficient conduce mai multe lanțuri hoteliere într-un tablou de bord centralizat fără a schimba filele.
? Schimbați și adaptați prețurile în funcție de sezonier și cerere, stabiliți oferte și promoții speciale etc.
? Planificați evenimente și banchete prin coordonarea rezervării locațiilor, programarea, aranjamentele de catering și sarcinile de gestionare a oaspeților.
? Generați automat și imprimați formularele de înregistrare a oaspeților.
? Organizați și urmăriți obiecte pierdute și găsite în oricare dintre camerele dvs. sau într-un hotel.
Pe lângă furnizarea de management complet al proprietății, OTA SYNC oferă, de asemenea, soluții robuste de gestionare a oaspeților.
Serviciile Aplicația pentru oaspeți este o aplicație cu mai multe fațete care optimizează călătoria oaspeților fără a solicita oaspeților să o instaleze.
De asemenea, acceptă mai multe limbi, asigurând o rezervare mai ușoară pentru oaspeții dvs.
În plus, îți permite vinde-ți serviciile și produsele prin intermediul motorului de rezervare sau adăugați orice serviciu sau facilități suplimentare pe care le oferiți oaspeților dvs.
Și aceasta este doar o mică parte din ceea ce OTA SYNC pot face.
Vrei să-i dai o încercare?
Înscrieți-vă pentru OTA SYNC gratuit astăzi pentru a spori satisfacția clienților în timp ce stimulează creșterea hotelului tău.
Continua sa inveti:
7 Cele mai bune sisteme gratuite de management hotelier
Ce este un sistem de management al veniturilor hoteliere și cum funcționează?
10 caracteristici obligatorii ale unui sistem de management hotelier
