Comunicarea este crucială pentru industria hotelieră, așa că relația cu oaspeții este extrem de importantă pentru dezvoltarea și îmbunătățirea mărcii hoteliere. Strategia stabilită în mod adecvat este importantă pentru transmiterea experienței clienților, deoarece feedback-ul pozitiv, ascultarea cu atenție a dorințelor și nevoilor acestora este importantă pentru a le crea loialitatea față de hotel. Crearea loialității contribuie, de asemenea, la creșterea rezervărilor, la creșterea veniturilor din afaceri și hoteliere.
Personalul hotelului ar trebui să dezvolte o comunicare personalizată cu oaspeții lor pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți. Oaspeții se așteaptă la o experiență unică, rezervări rapide și ușoare și securitate, iar tehnologia hotelieră facilitează afacerile și activitățile zilnice.
De ce comunicarea este importantă pentru afacerea hotelieră este prezentat mai jos.
Comunicarea eficientă înseamnă în primul rând ascultarea opiniilor și ideilor angajaților săi. Personalul hotelului este în cea mai directă comunicare cu oaspeții, astfel încât poate avea un impact asupra îmbunătățirii serviciilor. Când angajații au feedback bun de la superiori și când opinia lor este respectată, angajații se vor simți implicați, productivi și relevanți.
Angajații trebuie să știe să comunice cu oaspeții deoarece, în cazul potențialelor reclamații din partea oaspeților, trebuie să rezolve problema într-un mod pașnic. Limbajul corpului angajaților vorbește despre modul de comunicare cu oaspeții. Personalul trebuie să fie amabil și zâmbitor față de oaspeți, pentru a-i anunța că le ascultă pe deplin cererile. Prin urmare, pregătirea angajaților este foarte importantă pentru dobândirea abilităților de comunicare.
Întrucât scopul este de a se adapta pe deplin oaspeților, este la latitudinea personalului hotelului să depună toate eforturile pentru a asculta nevoile și a obține informațiile necesare înainte de sosirea acestora. Diferite tipuri de oaspeți au nevoie de informații diferite. De exemplu, dacă avem călători de afaceri care își petrec cea mai mare parte a timpului în întâlniri de afaceri, personalul hotelului le poate oferi o recomandare despre restaurantele și cafenelele locale și astfel le poate face mult mai ușor. În plus, dezvoltarea tehnologiei hoteliere a facilitat foarte mult achiziția informațiilor necesare pentru a stabili o bună comunicare și a elimina experiențele proaste.
Rețelele sociale sunt, de asemenea, un instrument bun pentru a stabili o comunicare mai strânsă și mai bună. Prin Facebook, Instagram, Messenger și alte aplicații, oaspeții de astăzi primesc toate informațiile mai rapid. Oferirea de conținut și răspunsuri autentice îmbunătățește experiența oaspeților. Odată cu dezvoltarea internetului și creșterea comunicării prin rețelele sociale, oamenii au trecut de la metodele tradiționale la un mod mai modern de comunicare. În loc de telefon și e-mail, hotelurile ar trebui să aibă o platformă pentru gestionarea și schimbul de mesaje. Automatizarea mesajelor scurtează semnificativ timpul de răspuns.
Dat fiind faptul că un număr mare de oaspeți provin din țări diferite care nu vorbesc limba locală, stabilirea unei comunicări mai eficiente este mai dificilă. Sarcina hotelului este să se asigure că mecanismul de rezervare și site-ul hotelului sunt multilingve, ceea ce va reduce, de asemenea, numărul potențial de întrebări și preocupări pe care oaspeții le au.
Comunicarea de succes cu oaspeții afectează, de asemenea, obținerea succesului pe termen lung. O mai mare plăcere și satisfacție a oaspeților va duce la afaceri mai bune și la mai multe rezervări.
