Коммуникация имеет решающее значение для гостиничной индустрии, поэтому отношения с гостями чрезвычайно важны для развития и совершенствования гостиничного бренда. Адекватно выстроенная стратегия важна для передачи опыта клиентов, ведь положительные отзывы, внимательное выслушивание их пожеланий и потребностей важны для создания их лояльности к отелю. Повышение лояльности также способствует увеличению числа бронирований, увеличению доходов бизнеса и отелей.
Персонал отеля должен развивать персонализированное общение со своими гостями, чтобы создать у клиентов положительный опыт. Гости ожидают уникальный опыт, быстрое и простое бронирование и безопасность, а гостиничные технологии облегчают деловую и повседневную деятельность.
Почему коммуникация важна для гостиничного бизнеса, представлено ниже.
Эффективное общение в первую очередь означает прислушивание к мнению и идеям своих сотрудников. Персонал отеля находится в самой прямой связи с гостями, поэтому может влиять на улучшение обслуживания. Когда сотрудники получают хорошие отзывы от начальства и когда их мнение уважают, сотрудники будут чувствовать себя вовлеченными, продуктивными и актуальными.
Сотрудники должны знать, как общаться с гостями, потому что, в случае потенциальных жалоб от гостей, они должны решить проблему мирным путем. Язык тела сотрудников говорит о способе общения с гостями. Персонал должен быть добрым и улыбаться гостям, чтобы дать им понять, что они полностью прислушиваются к их просьбам. Поэтому обучение сотрудников очень важно для приобретения коммуникативных навыков.
Поскольку цель состоит в том, чтобы полностью адаптироваться к гостю, персонал отеля должен приложить все усилия, чтобы выслушать потребности и получить необходимую информацию до их прибытия. Разным типам гостей нужна разная информация. Например, если у нас есть деловые путешественники, которые проводят большую часть своего времени на деловых встречах, персонал отеля может дать им рекомендацию о местных ресторанах и кафе и, таким образом, значительно облегчить им задачу. Кроме того, развитие гостиничных технологий значительно облегчило получение необходимой информации для налаживания хорошего общения и устранения негативных впечатлений.
Социальные сети также являются хорошим инструментом для установления более тесного и качественного общения. Через Facebook, Instagram, Messenger и другие приложения гости сегодня быстрее получают всю информацию. Предлагая аутентичный контент и ответы, вы повышаете качество обслуживания гостей. С развитием Интернета и ростом общения через социальные сети люди перешли от традиционных методов к более современному способу общения. Вместо телефона и электронной почты в отелях должна быть платформа для управления сообщениями и обмена ими. Автоматизация сообщений значительно сокращает время отклика.
Учитывая тот факт, что большое количество гостей из разных стран, не говорящих на местном языке, наладить более эффективную коммуникацию сложнее. Задача отеля — обеспечить многоязычность механизма бронирования и веб-сайта отеля, что также снизит потенциальное количество вопросов и опасений, возникающих у гостей.
Успешное общение с гостями также влияет на достижение долгосрочного успеха. Большее удовольствие и удовлетворение гостей приведет к лучшему бизнесу и большему количеству бронирований.
