Знаете ли вы, что в 72% случаев, путешественники будут выберите отель с более высоким рейтингом по отзывам гостей больше, чем тот, у которого более низкая цена или торговая марка?
Таким образом, обеспечивая исключительный гостевой опыт имеет решающее значение для того, чтобы ваши гости возвращались и направляли других в ваш отель.
Но с таким количеством конкурентов может быть сложно выделиться и создать незабываемые впечатления.
Читайте дальше, мы делимся практическими советами по как улучшить качество обслуживания гостей в отеле для повышения удовлетворенности гостей
Давай нырнем!
Что такое гостевой опыт?
Опыт гостей сумма всех взаимодействий гостей с вашим отелем, от первого контакта до отъезда.
Он включает в себя:
- Качество обслуживания и общения с клиентами,
- Дизайн и функциональность веб-сайта или физического пространства,
- Надежность и качество продуктов или услуг, предлагаемых вашим отелем.
Поэтому это решающий фактор в формирование лояльности клиентов и поощрение повторных сделок.
Почему качество обслуживания гостей имеет первостепенное значение?
Опыт гостей невероятно важен, поскольку он напрямую влияет на доход и репутацию.
A положительные впечатления от гостя может привести к повторным покупкам, положительным отзывам из уст в уста и более высоким онлайн-рейтингам и отзывам.
С другой стороны, негативный опыт гостя может отпугнуть клиентов, привести к плохим отзывам и рейтингам и нанести ущерб репутации отеля.
Более того, впечатления гостей тесно связаны с доходы. Гости с большей вероятностью заплатят более высокую цену за пребывание в отеле, которое, по их мнению, обеспечит им высококачественные впечатления.
17 простых способов улучшить качество обслуживания гостей в отеле
1. Установите связь перед прибытием
Электронные письма перед прибытием обычно содержат важную информацию, которую ваши гости должны знать до прибытия, например:
- Время заезда и выезда,
- Как добраться до отеля и
- Любые особые пожелания или удобства, которые они могли запросить.
Предоставление такого типа информации не только показывает, что вы заботитесь об удовлетворении гостей, но также гарантирует, что ваши гости будут чувствовать себя хорошо информированными.
? Профессиональный совет:
Благодаря функции автоматического обмена сообщениями OTA SYNC позволяет вам отправлять ряд персонализированных сообщений на разных этапах пребывания гостя.
Кроме того, это означает, что вам не придется вручную отправлять электронные письма каждому гостю — система автоматически отправит их в нужное время.
Вы также можете перетаскивать файлы и устанавливать различные параметры, такие как каналы бронирования, типы номеров и т. д.
Таким образом, вы можете отправить благодарственное письмо после бронирования, напоминание перед прибытием или последующее сообщение после отъезда.
Помимо стандартных сообщений, OTA SYNC также позволяет вам отправлять поздравительные письма вашим гостям в особых случаях, таких как дни рождения и юбилеи.
Это отличный способ удивить и порадовать своих гостей, и это поможет вам выделиться среди других объектов, которые не предлагают этот тип услуг.
2. Разрешить ранний заезд
Отличный способ повысить качество обслуживания гостей — разрешить раннюю регистрацию заезда, поскольку это обеспечивает большую гибкость для ваших гостей.
Более того, это сделает ваших гостей чувствовать себя оцененным и услышанным.
Кроме того, ранний заезд может максимизировать заполняемость помещений и доход, так как номера будут доступны для использования раньше, чем ожидалось.
3. Включите плавную регистрацию
Длительное ожидание регистрации – это не то, чего с нетерпением ждут ваши гости, особенно если они были в пути весь день.
Таким образом, вы можете предоставить мобильные регистрации или киоски самообслуживания, чтобы ускорить и сделать процесс более эффективным.
? Профессиональный совет:
С OTA SYNC Гостевое приложение, гости могут легко зарегистрироваться и выехать, выбрать количество проживающих, сообщить о любых особых пожеланиях или предпочтениях и т. д.
Кроме того, приложение предоставляет обновления и уведомления в режиме реального времени, чтобы вы и ваши гости могли получать мгновенные оповещения о любых изменениях в их бронировании.
Кроме того, приложение позволяет гостям просмотреть детали их бронирования, включая даты проживания, тип номера и общую стоимость.
4. Обеспечьте приветственные удобства
Вы можете предложить небольшие приветственные жесты, такие как бутылка воды, приветственное письмо и закуски, чтобы сделать ваш визит более приятным. гости чувствуют себя более комфортно и приятно.
Другие популярные приветственные подарки включают корзины с фруктами, шоколадные конфеты, кофе или чай и цветы.
Кроме того, в некоторых отелях также предлагаются бесплатные газеты, туалетные принадлежности и другие личные вещи.
5. Сделайте так, чтобы гостям было легко связаться с вами
Вы должны предоставить своим гостям несколько каналов связи чтобы они могли легко связаться с вами.
Технология обмена сообщениями и системная интеграция могут принести пользу вам и вашим гостям, поскольку они обеспечивают более быстрое и персонализированное обслуживание при максимальном операционная эффективность.
Кроме того, если вы выбрать для программное обеспечение для управления недвижимостью Благодаря возможностям CRM вы можете отправлять персонализированные текстовые сообщения и автоматизировать общение.
6. Предоставьте соответствующие рекомендации
Обеспечение звездного опыта гостей выходит за рамки только услуг, связанных с отелем. Таким образом, вы можете:
✨ Помогите им спланировать маршрут,
✨ Сделайте бронирование от их имени
✨ Делитесь информацией о местных достопримечательностях
✨ Укажите места, которые обязательно стоит посетить.
✨ Порекомендуйте рестораны и другие заведения общественного питания и т. д.
Чем больше довольны ваши гости, тем больше шансов, что они порекомендуют ваш отель и услуги.
? Профессиональный совет:
OTA SYNC Гостевая книга позволяет гостям легко получить доступ к важной информации об их пребывании.
Одним из наиболее важных аспектов Гостевой книги является то, что она помогает гостям понять правила проживания, чтобы избежать путаницы и недоразумений во время пребывания.
Помимо правил внутреннего распорядка, он также предоставляет рекомендации, например, ближайшие рестораны, магазины и достопримечательности, а также советы по передвижению по окрестностям.
7. Сотрудничайте с местными поставщиками
Хотя вы всегда должны давать объективные рекомендации, это не означает, что вы не можете сотрудничать с высококачественными местными заведениями.
В зависимости от типа партнерства ваши гости могут получить специальные скидки, ваучеры и другие предложения.
8. Обеспечьте бесплатное подключение к Интернету.
Вы должны предоставить быстрый и надежный Wi-Fi, особенно для деловых путешественников.
Если вы не можете обеспечить Wi-Fi в каждой комнате, обеспечьте его в гостиной, чтобы ваши гости могли беспрепятственно получить к нему доступ.
Кроме того, не забудьте включает в себя множество зарядных розеток или пауэрбанки.
Кроме того, чтобы данные о доступе к Wi-Fi и пароли были четко видны в комнатах или гостиной, чтобы обеспечить удобство работы.
9. Отслеживайте предпочтения ваших гостей
Уделяя пристальное внимание предпочтениям и поведению ваших гостей, вы сможете создать более индивидуальный и ориентированный на гостя опыт.
Например, программное обеспечение для управления недвижимостью позволяет собирать, хранить и анализировать данные гостей.
Данные могут включать удобства и услуги, которыми пользовались гости, предпочтения в номере, диетические ограничения, покупательские привычки и многое другое.
Кроме того, ПМС могу помочь тебе отслеживать предыдущие пребывания и отзывы чтобы улучшить свои впечатления во время следующего визита.
? Профессиональный совет:
OTA SYNC позволяет вам смотрите, редактируйте и обновляйте предпочтения ваших гостей с централизованной панели управления, чтобы вы всегда могли предоставить соответствующую услугу.
Кроме того, вы можете проверить их обычные типы номеров, особые пожелания и т. д.
10. Быстро разбирайтесь с жалобами
Время от времени вы неизбежно будете сталкиваться с проблемами или жалобами.
Хотя это никогда не бывает приятно ни для одной из сторон, это также возможность покажи свою приверженность к превосходному обслуживанию клиентов.
✅ Слушайте внимательно жалобу гостя и признать его чувства. Проявите сочувствие и дайте им понять, что вы понимаете их разочарование.
✅ Принести извинения за любые причиненные неудобства и заверьте их, что вы сделаете все возможное, чтобы решить проблему.
✅ Если есть возможность, предложить решение к проблеме, например, повышение категории номера, скидка или любая другая соответствующая компенсация.
✅ Если вы не можете решить вопрос сразу, связаться с гостем и сообщите им о том, какие шаги вы предпринимаете для решения их проблемы.
То, как вы и ваши сотрудники решаюте эти проблемы, может сделать ситуацию менее напряженной.
Профессиональное и эффективное рассмотрение жалоб может очередь a отрицательный опыт в a положительный и даже привести к лояльности клиентов и положительным отзывам.
11. Будьте ответственными
Чтобы проявлять инициативу и предвидеть потенциальные проблемы и потребности ваших гостей, решения PMS могут пригодиться благодаря своим функции отслеживания и отчетности.
Таким образом, вы можете персонализировать впечатления гостя, используя информацию о предыдущих пребываниях или бронирования.
Например, если в прошлый раз они столкнулись с какими-то проблемами, вы можете предложить им повысить категорию номера.
Или, если в вашем отеле допускается размещение с домашними животными, и они прибывают с домашним животным, вы можете предложить дополнительные угощения для домашних животных и т. д.
12. Собирайте отзывы
Сбор отзывов от гостей очень важен, поскольку помогает понять, что гостям нравится и не нравится в их пребывании.
Следовательно, вы можете улучшить удобства и услуги и внести изменения, чтобы обеспечить гостям более приятные впечатления.
Кроме того, вы можете выявлять повторяющиеся проблемы или жалоб, устраняйте коренные причины и внедряйте решения, чтобы предотвратить их возникновение в будущем.
13. Не забудьте следить за обновлениями
Обслуживание ваших гостей не прекращается в тот момент, когда они покидают помещение. Напротив, отправка благодарственного письма с индивидуальным подходом может привести к повторным гостям.
Кроме того, на основе ценной информации отслеживания вы сможете в будущем отправлять более персонализированные электронные письма или информационные бюллетени с соответствующими акциями, предложениями и т. д.
? Профессиональный совет:
OTA SYNC позволяет вам используйте промокоды и коды скидок сказать «спасибо» или привлечь новых гостей акционными предложениями.
Вы можете установить различные параметры, например, раннее бронирование или горящие предложения и т. д.
Также вы можете выбрать, на какой тип номера и тарифный план будет распространяться акция, ее продолжительность и так далее.
14. Награждайте постоянных гостей.
Привлечение нового клиента может быть таким же, как в пять раз выше чем сохранение существующего.
Поэтому вознаграждение постоянных гостей в знак благодарности за их лояльность и доверие, безусловно, является хорошей стратегией.
Таким образом, вы можете выбрать различные программы лояльности и предоставлять специальные возможности, скидки, услуги, повышение категории номера, позднюю регистрацию заезда и отъезда и т. д.
15. Внедрите систему торговых точек.
POS-система оптимизирует и управляет платежными транзакциями между вами и вашими гостями.
Оно позволяет гостю быстро и легко оформлять заказы и оплачивать все услуги, взимаемые при выезде.
Кроме того, он предлагает различные способы оплаты, включая кредитные и дебетовые карты и мобильные платежи.
? Профессиональный совет:
ОТА-платежи — это полностью интегрированный платежный шлюз, который использует автоматизацию для обработки транзакций одним щелчком мыши.
Он подключается ко всем основным платежным шлюзам, что позволяет принимать онлайн-платежи гостей в несколько валют и по различным каналам, в том числе через Интернет, в магазине или через мобильный телефон.
16. Обратите внимание на чистоту
Одним из ключевых факторов, способствующих негативным отзывам, является чистота.
Неухоженное помещение не только создает опасность для здоровья и аллергии, но и портит внешний вид и общую атмосферу, делая его менее комфортным и уютным.
? Профессиональный совет:
ОТА домоводство решение для управления предоставляет централизованную платформу для эффективного распределения задач, обновлений в режиме реального времени о состоянии номеров и бесперебойной связи между обслуживающим персоналом.
Например, вы можете указать статус комнаты и отметьте его как «Чистый», «Обычный», «Общий» и «Не обслуживаемый».
Обслуживающий персонал увидит, какие номера нуждаются в уборке, и получит всю необходимую информацию, такую как дата заезда и отъезда, количество гостей и т. д.
Решение помогает вам соответствовать самым высоким стандартам чистоты благодаря таким функциям, как автоматические графики уборки, отслеживание запасов и оповещения о техническом обслуживании.
17. Обновите удобства
Помимо поддержания чистоты в отеле, вам также следует проверьте признаки износа и замените элементы, которые слишком старые или нефункциональные.
Например, смените мебель, добавьте свежий слой краски, измените декор и т. д.
Кроме того, проверьте пульс вашего Целевая аудитория и представить новые удобства и услуги, такие как бассейны, тренажерные залы, спа и т. д.
? Профессиональный совет:
OTA SYNC Решение для управления СПА и велнесом оптимизирует и улучшает работу спа-центров, оздоровительных центров и фитнес-центров в отелях и курортах.
Он предоставляет функции для планирования встреч, управления клиентами и распределения ресурсов, таких как процедурные кабинеты и оборудование.
Кроме того, он интегрируется с POS-системами и управляет графиками работы персонала.
Заключение В
Гости являются краеугольным камнем каждого отеля, и внимание к их потребностям и ожиданиям имеет первостепенное значение.
Мы предоставили 17 советов, как улучшить качество обслуживания гостей и удовлетворение.
Решения по управлению недвижимостью могут существенно помочь в достижении этой цели, поскольку они являются источниками энергии, которые облегчить и автоматизировать деятельность гостиницы.
Если вы раньше не использовали PMS, мы предлагаем вам начать с СИНХРОНИЗАЦИЯ ПО ОТА, ?
Как OTA SYNC может помочь вашему отелю улучшить качество обслуживания гостей?
СИНХРОНИЗАЦИЯ ПО ОТА — это облачная PMS, которая оптимизирует повседневные операции отеля и помогает вам:
? Увеличение охват и видимость благодаря менеджер канала который соединяет вас с основными OTA.
? Пройдите адаптацию за день без необходимости внешней помощи, что делает его отличным решением для новичков.
? Позвольте вашим гостям бронировать напрямую, проверяйте наличие номеров, просматривайте цены и выполняйте безопасное бронирование в режиме реального времени с помощью нашего Система бронирования.
? Соединять индивидуальный механизм бронирования на ваш сайт и увеличить ставки бронирования.
? Эффективно управлять несколькими гостиничными сетями внутри централизованной панели управления без смены вкладок.
? Изменение и адаптация цен в зависимости от сезонность и спроса, устанавливать специальные предложения и акции и т. д.
? Планируйте мероприятия и банкет путем координации бронирования мест, планирования, организации питания и управления гостями.
? Автоматическое создание и распечатка формы регистрации гостей.
? Организовывайте и отслеживайте потерянные и найденные предметы в любой из ваших комнат или отеля.
Помимо полного управления недвижимостью OTA SYNC также предлагает надежные решения по управлению гостями.
Наш Гостевое приложение — это многофункциональное приложение, которое оптимизирует путешествие гостя, не требуя от гостей его установки.
Он также поддерживает несколько языков, что упрощает бронирование для ваших гостей.
Более того, это позволяет вам продавать свои услуги и товары через систему бронирования или добавьте любые дополнительные услуги или удобства, которые вы предлагаете своим гостям.
И это лишь малая часть того, на что способна OTA SYNC.
Хотите попробовать?
Зарегистрируйтесь на OTA SYNC бесплатно сегодня чтобы повысить удовлетворенность клиентов и одновременно стимулировать рост вашего отеля.
Продолжай учиться:
7 лучших бесплатных систем управления отелем
Что такое система управления доходами отеля и как она работает?
