Komunikacija je ključna za hotelsku industriju，pa je odnos sa gostima od izuzetne važnosti za razvijanje i unapređenje brenda hotela。 Adekvatno postavljena strategija je važna za prenošenje iskustva klijenata, jer je pozitivan feedback, pažljivo slušanje njihovih želja i potreba važna za kreiranje njihove lojalnosti prema hotelu。 Stvaranje lojalnosti doprinosi i većim rezervacijama, povećanju poslovanja i prihoda hotela。
Osoblje hotela bi trebalo da razvija personalizovanu komunikaciju sa svojim gostima kako bi se kreiralo pozitivno iskustvo klijenata。 Gosti očekuju jedinstveno iskustvo, brze i lake rezervacije i bezbednost, a hotelska tehnologija olkašava poslovanje i obavljanje svakodnevnih aktivnosti。
Zašto je komunikacija bitna za poslovanje hotela donosimo u nastavku teksta。
Efikasna komunikacija pre svega podrazumeva slušanje mišljenja i ideja svojih zaposlenih。 Osoblje hotela je u najposrednijoj komunikaciji sa gostima, stoga može imati uticaj na poboljšanje usluga。 Kada zaposleni imaju dobar feedback od nadređenih i kada se njihovo mišljenje poštuje, zaposleni će se osećati angažovano, produktivno i bitno。
Zaposleni moraju znati kako da komuniciraju sa gostima，jer u slučaju potencijalnih žalba gostiju moraju na miran način rešiti 问题。 Govor tela zaposlenih govori o načinu komunikacije sa gostima。 Osoblje bi trebalo da bude ljubazno i nasmejano prema gostima，kako bi im stavili do znanja da u potpunosti slušaju njihove zahteve。 Stoga su obuke zaposlenih veoma značajne za sticanje komunikacijskih veština。
Kako je cilj u potpunosti se prilagoditi gostu, na osoblju hotela je da se maskimalno potrude da osluškuju potrebe i pribave potrebne informacije pre njihovog dolaska。 Različiti tipovi gostiju izuskuju 和 različite informacije。 Tako na primer、ukoliko imamo poslovne putnike koje svoje vreme najvećim delom provode po poslovnim sastancima、hotelsko osoblje može im dati preporuku o lokalnim restoranima i kafićima i time im značajno olakšati。 Osim toga、razvijenost hotelske tehnologije znatno je olakšala pribavljanje potrebnih informacija kako bi se uspostavila dobra komunikacija i eliminisalo loše iskustvo。
Društvene mreže su takođe dobar alat za uspostavljanje bliže i bolje komunikacije。 Putem Facebooka, Instagram-a, Messengera i drugih applikacija, gosti danas brže dobijaju sve informacije。 Nuđenjem autentičnog sadržaja i odgovora poboljšava se iskustvo gosta。 Razvijenost interneta i porastom komunikacije putem društvenih mreža, ljudi su sa tradicionalnih metoda prešli na savremeniji način komunikacije。 Umesto telefona i e-poste, hotel bi trebalo da poseduju platformu za upravljanje i razmenu poruka。 Automatizacija poruka značajno skraćuje vreme za odgovaranje poruka。
Uzimajući u obzir činjenicu da je veliki broj gostiju iz različitih zemalja koji ne govore lokalnim jezikom, uspostavljanje efikasinije komunikacije je teže。 Zadatak hotela je da obezbedi da je mehanizam za rezervacije i website hotela višejezičan, što će ujedno i smanjiti potencijalan broj pitanja i nedoumica koje imaju gosti。
Uspešna komunikacija sa gostima utiče i na ostvarivanje dugoročnog uspeha。 Veća satisfakacija i zadovoljsvo gostiju dovešće i do boljeg poslovanja i ostvarivanja većeg broja rezervacija。
